Dirigir, administrar y optimizar la operación integral de la Mesa de Servicio de TI, garantizando el cumplimiento de los niveles de servicio comprometidos con el cliente (SLA), la continuidad operativa, la calidad de atención y la satisfacción de los usuarios, utilizando ServiceNow como plataforma principal para la gestión, control, seguimiento y mejora continua de los servicios tecnológicos. Tendrá responsabilidad sobre la administración de recursos humanos, financieros, tecnológicos y operativos, asegurando la eficiencia de los procesos y el cumplimiento de los compromisos contractuales.

Responsabilidades principales

A. Dirección y administración de operaciones

 Dirigir y supervisar la operación integral de la Mesa de Servicio.

 Administrar equipos de soporte de primer, segundo y tercer nivel (N1, N2 y N3), según el alcance contratado.

 Garantizar la continuidad operativa y disponibilidad de los servicios.

 Establecer estrategias de atención, escalamiento y resolución de incidentes.

 Supervisar distribución de cargas de trabajo, turnos, cobertura y productividad.

 Coordinar la atención de incidentes críticos y situaciones de alto impacto.

 Asegurar el cumplimiento de los compromisos establecidos en los contratos de servicio.

B. Administración de ServiceNow

 Supervisar la correcta utilización de ServiceNow como herramienta de gestión operativa.

 Asegurar la correcta administración de los procesos ITSM.

 Monitorear tableros de control, indicadores, reportes y métricas operativas.

 Supervisar la gestión de incidentes, problemas, cambios y solicitudes de servicio.





 Garantizar la integridad y calidad de la información registrada en la plataforma.

 Impulsar la automatización y optimización de los flujos de trabajo.

 Coordinar con administradores y especialistas ServiceNow las mejoras funcionales y técnicas.

C. Gestión de SLA y KPI

 Garantizar el cumplimiento de los SLA y OLA establecidos contractualmente.

 Definir y monitorear indicadores de desempeño y productividad.

 Analizar tendencias de incidencias y causas recurrentes.

 Implementar planes de acción correctivos y preventivos.

 Presentar resultados operativos y ejecutivos al cliente.

 Gestionar riesgos de incumplimiento y establecer mecanismos de prevención.

D. Administración de personal y liderazgo

 Dirigir, desarrollar y evaluar al personal operativo y administrativo.

 Participar en procesos de reclutamiento, selección y dimensionamiento de personal.

 Identificar necesidades de capacitación y certificación.

 Gestionar desempeño, productividad, ausentismo y rotación.

 Desarrollar planes de sucesión y continuidad operativa.

 Fortalecer la cultura de servicio, disciplina operativa y orientación a resultados.

E. Relación con el cliente y gestión financiera

 Mantener comunicación ejecutiva con los responsables del servicio por parte del cliente.

 Participar en reuniones de seguimiento y revisiones de desempeño.

 Administrar presupuestos operativos y controlar costos.

 Identificar oportunidades de optimización y eficiencia financiera.

 Gestionar compromisos, riesgos, desviaciones y planes de mejora.

 Identificar oportunidades de crecimiento y ampliación de servicios.

📌 Gerente de Operaciones de Mesa de Servicio ServiceNow (Miguel Hidalgo)
🏢 HADO International Service Group
📍 Miguel Hidalgo