Resumen

Coordinador(a) de Contact Center

Objetivo del puesto

Liderar y coordinar las operaciones diarias del área de atención al cliente, asegurando el cumplimiento de los niveles de servicio establecidos, la satisfacción del cliente y el desarrollo continuo del equipo de trabajo mediante una gestión eficiente de recursos, indicadores y procesos.

Responsabilidades

Principales responsabilidades

- Supervisar y asegurar la atención oportuna de los requerimientos de clientes conforme a los niveles de servicio establecidos.

- Coordinar, organizar y dar seguimiento a las actividades diarias del equipo, garantizando el cumplimiento de objetivos y tiempos de respuesta.

- Liderar, desarrollar y fortalecer las competencias del personal mediante coaching, capacitación y retroalimentación continua.

- Monitorear indicadores de desempeño, productividad y calidad, proponiendo e implementando acciones de mejora.

- Elaborar y presentar reportes ejecutivos y métricas de servicio para la toma de decisiones.

- Gestionar situaciones complejas y resolver incidencias que impacten la operación o la experiencia del cliente.





- Asegurar el cumplimiento de políticas, procedimientos y estándares de atención.

- Implementar acciones correctivas y preventivas derivadas del análisis de resultados y oportunidades de mejora.

- Colaborar con diferentes áreas para garantizar una experiencia de servicio eficiente y de calidad.

Calificaciones

Perfil requerido

- Licenciatura o Ingeniería concluida en Administración, Ingeniería Industrial o carrera afín.

- Experiencia mínima de 3 años coordinando equipos de atención al cliente, contact center o áreas de servicio.

- Experiencia en liderazgo, administración y desarrollo de personal.

- Conocimiento en análisis de información, generación de reportes e indicadores de desempeño (KPIs).

- Manejo intermedio-avanzado de Microsoft Office 365, especialmente Excel.

- Inglés intermedio.

- Alta capacidad de organización, planeación y seguimiento.

- Enfoque a resultados, solución de problemas y mejora continua.

- Sobresaliente comunicación, liderazgo y sentido de urgencia.

📌 Contact Center Coordinator (México)
🏢 Panasonic
📍 México