Propósito del puesto El Gerente de Operaciones garantiza que cada campaña entregue el servicio contratado, cumpla las metas del cliente y deje el margen esperado por la empresa. Dirige una operación multicampaña y multiskill (ventas, atención a clientes y cobranza) y es responsable de la relación operativa con cada cliente.

La complejidad del puesto crece con cada campaña adicional. Cada una trae su propio cliente, meta, guión, modelo de cobro y ritmo, y el gerente debe sostenerlas todas a la vez sin que una se descuide por atender a otra.

Trabaja junto con Marketing, Capacitación y Calidad, RH y Planeación para alinear la generación de contactos, la dotación de personal y la ejecución diaria.

Responsabilidades fundamental La responsabilidad se organiza en siete frentes. Lo que vuelve exigente al puesto es que cada frente se ejecuta a la vez en varias campañas, con clientes, metas y modelos de cobro distintos.

1. Operación multicampaña y multiskill

- Dirigir la entrega diaria de campañas de ventas, atención a clientes y cobranza, cada una con su meta, guión, horario y modelo de marcación.
- Asegurar pronóstico, dotación, horarios, adherencia y cobertura intradía junto con Planeación.
- Dar seguimiento diario, semanal y mensual a los indicadores de cada campaña y corregir desviaciones el mismo día.
- Balancear recursos entre campañas: reasignar posiciones y talento según demanda, resultado y rentabilidad.
- Liderar los lanzamientos de campañas nuevas: descubrimiento, plan de arranque y rampa, capacitación, salida en vivo y estabilización de las primeras cuatro semanas.

2. Gestión de clientes

- Ser responsable de la relación operativa con cada cliente: revisiones semanales y mensuales con reporte de resultados, riesgos y solicitudes.
- Cumplir los acuerdos de servicio, los contratos y las metas pactadas; anticipar y escalar riesgos antes de que afecten al cliente.
- Atender escalaciones y quejas con plan de acción y seguimiento hasta el cierre.
- Aportar la visión operativa (capacidad, dotación y tiempos de arranque) en propuestas y onboarding de clientes nuevos.
- Detectar oportunidades de ampliación o venta adicional en las cuentas existentes.

3. Gestión del equipo

- Dirigir y desarrollar a coordinadores y supervisores: metas, coaching, retroalimentación y plan de carrera.
- Decidir con RH y Reclutamiento la plantilla, los reemplazos, el desempeño y las medidas disciplinarias.
- Impulsar retención, clima laboral y control de ausentismo, con esquemas de incentivos y comisiones alineados al resultado.




- Asegurar con Capacitación y Calidad que el onboarding y los materiales produzcan calidad consistente.

4. Rentabilidad operativa

- Entender los fundamentos de rentabilidad de cada campaña (ingresos, costo por posición, productividad y margen) y cómo sus decisiones operativas los afectan.
- Operar bajo distintos modelos de cobro (por hora o posición, por venta o alta, por recuperación y por contacto) sabiendo qué indicador mueve el ingreso en cada uno.
- Alertar a la Dirección cuando una campaña se desvíe de la rentabilidad esperada y proponer ajustes operativos de dotación, horarios o productividad.
- Controlar el presupuesto operativo, las horas extra y el gasto de la operación.

5. Calidad y mejora continua

- Supervisar el programa de calidad (monitoreo, scorecards y calibraciones) y la experiencia del cliente final.
- Analizar causas raíz de desviaciones, cancelaciones, rechazos y quejas, e implementar planes de mejora.
- Cuidar la calidad de la venta y la ética de la cobranza: venta válida y trato respetuoso al deudor.
- Estandarizar procesos, guías y playbooks para que cada arranque sea repetible.

6. Cumplimiento y riesgo

- Asegurar el cumplimiento de contratos, políticas del cliente, normativa aplicable de cobranza y protección de datos personales.
- Garantizar el manejo seguro de la información del cliente: accesos a sistemas, grabaciones y estándares de seguridad.

7. Alineación con Marketing y plataformas

- Retroalimentar a Marketing y a las agencias sobre calidad, volumen y horarios de los leads para ajustar campañas y presupuesto.
- Garantizar un primer contacto rápido y un seguimiento ordenado de cada lead, y coordinar la capacidad con el calendario de campañas.
- Adoptar, junto con TI y plataformas, marcadores, CRM, WFM y herramientas de automatización o IA que mejoren la productividad.

Indicadores de desempeño El puesto se evalúa por servicio, calidad, resultado comercial, rentabilidad y personas. Las metas numéricas se fijan por campaña. Requisitos El perfil busca a un líder de operaciones con al menos cinco años en contact center o BPO,



que ya haya dirigido a supervisores y sostenido varias campañas a la vez.

Formación

- Licenciatura en Administración, Ingeniería Industrial, Economía, Finanzas o carrera afín.

Experiencia

- Mínimo 5 años en operaciones de contact center o BPO, de los cuales al menos 2 en gerencia o jefatura con supervisores y coordinadores a cargo.
- Experiencia comprobada operando varias campañas simultáneas, con clientes, metas y modelos de cobro distintos, en al menos dos de las tres líneas: ventas, atención a clientes y cobranza.
- Haber dirigido operaciones de 100 posiciones o más.
- Trato directo con clientes: reuniones de revisión, reportes de resultados y manejo de escalaciones.

Conocimientos técnicos
- Indicadores de contact center y su relación entre sí (nivel de servicio, ocupación, AHT, shrinkage, calidad y rotación).
- Planeación de fuerza laboral: pronóstico, dimensionamiento y horarios.
- Marcadores (predictivo, progresivo y manual), plataformas de contact center, CRM y herramientas de reporte.
- Excel avanzado (tablas dinámicas y fórmulas complejas). SQL o herramientas de BI son un plus.
- Fundamentos de rentabilidad (ingresos, costo por posición, productividad y margen) y modelos de cobro.
- Inglés nivel B2 como mínimo.

Competencias La competencia que más pesa en este puesto es dirigir a líderes mientras se sostienen resultados de varias campañas distintas al mismo tiempo.

- Liderazgo: desarrolla a coordinadores y supervisores y sostiene su desempeño.
- Orientación a resultados y rentabilidad: decide pensando en meta del cliente y margen de la empresa.
- Gestión de clientes: comunica con claridad ante contactos operativos y directivos, y maneja escalaciones con calma.
- Pensamiento analítico: convierte datos de la operación en decisiones concretas y rápidas.
- Gestión de prioridades: alterna entre campañas con objetivos, ritmos y modelos de cobro distintos sin descuidar detalles.
- Negociación y manejo de conflictos: con clientes, áreas internas y proveedores.
- Gestión del cambio: adopta nuevas herramientas, procesos y automatización con su equipo.
- Integridad y apego a normas: cuida la ética de la venta y la cobranza y la confidencialidad de la información.

Si cumples con el perfil solicitado envia tu cv al 1 81 1763 2162 Sueldo: $30,000.00 - $40,000.00 al mes

Beneficios

- Descuento de empleados
- Descuentos y precios preferenciales
- Seguro de la vista
- Servicio de comedor
- Servicio de comedor con descuento

Lugar de trabajo: Empleo presencial

📌 Gerente de Operaciones BPO (Mitras Centro)
🏢 CALLCOM CONTAC CENTER PURISIMA
📍 Mitras Centro