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Objetivo del puesto
Liderar la transformación, optimización y escalabilidad de las operaciones de Customer Experience, garantizando la eficiencia operativa, el cumplimiento de indicadores de servicio, la mejora continua de procesos y la implementación de soluciones tecnológicas, automatización e inteligencia artificial que contribuyan a una experiencia excepcional para nuestros clientes y a la reducción de costos operativos. Basado en la gestión integral de operaciones omnicanal, atención a clientes, Back Office y proveedores especializados.
Responsabilidades principales
Liderar operaciones de Customer Experience, Contact Center y Back Office omnicanal.Gestionar proveedores estratégicos y operaciones tercerizadas, asegurando el cumplimiento de SLA, KPIs y niveles de productividad.Analizar indicadores operativos, detectando desviaciones, riesgos y oportunidades de mejora mediante análisis de causa raíz.Diseñar e implementar estrategias de automatización apoyadas en IA Generativa, RPA y herramientas digitales.Coordinar proyectos de transformación operativa con áreas de Ecommerce, Logística, Sistemas, Operaciones comerciales y Marketplace.Impulsar iniciativas de eficiencia que permitan optimizar recursos, reducir costos operativos y mejorar la experiencia del cliente.Diseñar y mejorar procesos enfocados en escalabilidad, control operativo y eliminación de retrabajos.Implementar dashboards e indicadores para la gestión de productividad, capacidad operativa,



calidad del servicio y forecasting.Garantizar prácticas de control, trazabilidad y resguardo de información sensible dentro de la operación.Desarrollar equipos de alto desempeño orientados a resultados y mejora continua. [Levantamie...to GCC (1) | PDF]
Requisitos
Experiencia

5 a 8 años liderando operaciones relacionadas con:
Customer ExperienceContact CenterBack OfficeEcommerceOperaciones PostventaServicios Omnicanal

Experiencia administrando:
Equipos de más de 20 colaboradoresProveedores externos y operaciones tercerizadas (BPO)Indicadores de productividad y niveles de servicioProyectos de transformación operativa

Conocimientos técnicos
Power BI avanzado.Excel avanzado.Business Intelligence.Forecasting operativo.Gestión de KPIs y SLA.Automatización de procesos.Power Automate.RPA.IA Generativa (Copilot, ChatGPT, Gemini).CRM y plataformas de atención omnicanal.SQL deseable.
Competencias
Liderazgo.Pensamiento estratégico.Capacidad analítica.Orientación a resultados.Solución de problemas.Negociación.Gestión del cambio.Desarrollo de equipos.Adaptabilidad.Toma de decisiones.
Lo que ofrecemos
Sueldo competitivo.Prestaciones superiores a las de ley.Contratación directa.Participación en proyectos de transformación digital, automatización e Inteligencia Artificial.Crecimiento profesional y crecimiento dentro de la organización.

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📌 Líder de Transformación Operativa - Álvaro Obregón (Ecatepec de Morelos)
🏢 Sears
📍 Ecatepec de Morelos