Objetivo del puestoAdministrar y supervisar la operación de la Mesa de Ayuda, garantizando la correcta asignación, seguimiento y resolución de tickets de soporte técnico e incidencias institucionales, mediante el cumplimiento de los Acuerdos de Nivel de Servicio (SLA), el análisis de indicadores y la coordinación con las diferentes áreas para asegurar una atención productivo y oportuna.Principales responsabilidades- Monitorear, clasificar, priorizar y asignar los tickets de soporte al personal o área correspondiente.- Dar seguimiento al avance y resolución de incidencias, asegurando el cumplimiento de los tiempos de respuesta y solución establecidos.- Supervisar el cierre adecuado de los tickets y validar la solución de los requerimientos reportados.- Coordinarse con las distintas áreas para resolver incidencias pendientes, retrasos y situaciones que afecten la continuidad del servicio.- Elaborar reportes ejecutivos e indicadores de desempeño sobre volumen de tickets, tiempos de atención, cumplimiento de SLA y reincidencias.- Presentar resultados, áreas de oportunidad y propuestas de mejora ante la Dirección de TI y Rectoría.- Diseñar e implementar acciones correctivas y preventivas para optimizar los procesos de atención y reducir incidencias recurrentes.Requisitos- Licenciatura o Ingeniería en Sistemas Computacionales, Tecnologías de la Información, Administración de TI o carrera afín.- Experiencia de 2 a 3 años en administración de Mesa de Ayuda,



soporte técnico, Service Desk o coordinación de Help Desk.- Experiencia en seguimiento de tickets, coordinación de equipos y gestión interdepartamental.- Experiencia en elaboración y presentación de reportes ejecutivos e indicadores de desempeño.Conocimientos técnicos- Manejo de herramientas de gestión de tickets como Jira, ServiceNow, Zendesk, Freshdesk, osTicket o similares.- Conocimiento de indicadores KPI y Acuerdos de Nivel de Servicio (SLA).- Manejo avanzado de Excel.- Deseable conocimiento de Power BI para análisis y visualización de información.- Deseable certificación ITIL v3 o v4 y conocimientos en gestión de servicios de TI.Competencias- Liderazgo y capacidad de seguimiento.- Comunicación asertiva y negociación.- Organización y sentido de urgencia.- Orientación a resultados y cumplimiento de objetivos.- Pensamiento analítico y solución de problemas.- Capacidad para coordinar equipos multidisciplinarios y gestionar situaciones de conflicto.Ofrecemos:Horario: Lunes a viernes de 8:00 a 17:00 (una hora de comida ), sábado de 9:00 a 14:00Sueldo mensual, pago quincenalPrestaciones de leySeguro por accidentesBuscamos una persona proactiva, analítica y orientada a resultados, con capacidad para coordinar la atención de incidencias, impulsar el cumplimiento de los tiempos de servicio y proponer mejoras que contribuyan a la eficiencia operativa de la institución.

📌 Administrador de Help Desk (León)
🏢 Instituto Universitario del Centro de México
📍 León