Asegurar que la operación de Atención a Clientes entregue resultados de excelencia, cumpliendo KPIs, SLAs, calidad, experiencia del cliente y objetivos del negocio. Orquestar y dar seguimiento integral a la operación, identificando desviaciones y riesgos de forma oportuna. Impulsar acciones correctivas y de mejora continua, asegurando la resolución efectiva de incidencias y escalaciones. Gestionar una relación sólida y colaborativa con el BPO, agentes, clientes internos, sponsors y áreas clave de la compañía. Actuar como responsable del servicio, con liderazgo funcional, autonomía y capacidad de decisión para garantizar que la operación funcione y entregue los resultados esperados. Licenciatura concluida en carreras economico-administrativas, Actuaría, Ingeneiría
8 años de experiencia competente total en:
3 a 5 años en Customer Service, Contact Center, BPO o Service Delivery como Coordinador de operaciones, Jefe de Operaciones o Gerente Jr de Operaciones 2 a 3 años de experiencia en gestión de BPO o proveedores Experiencia en modelos de operación, canales de atención,



productividad, capacidad, calidad y gestión de equipos de atención (Contact Center) Dominio de indicadores de servicio como SLA, ASA, AHT, FCR, CSAT, NPS, abandono, productividad, calidad, ocupación y adherencia, según aplique a la operación Gestión de proveedores, acuerdos de servicio, performance reviews, escalaciones, planes de recuperación, compromisos y seguimiento de desempeño. Dominio para interpretar tendencias, identificar desviaciones, realizar análisis de causa raíz y convertir datos en acciones y recomendaciones. Conocimiento funcional de CRM, plataformas de atención, ticketing y herramientas de monitoreo/reporting (plataformas de Contact Center) Conocimiento de forecasting, staffing, scheduling, capacity, ocupación y adherencia para evaluar la capacidad operativa del BPO. Manejo de análisis de datos, tablas dinámicas, fórmulas, cruces de información y elaboración de reportes. Conocimiento

📌 Bpo administrator (Santiago de Querétaro)
🏢 Chubb European Group
📍 Santiago de Querétaro