Nos encontramos en búsqueda de un(a) E-Concierge para integrarse a nuestro equipo en ATELIER Playa Mujeres, una posición estratégica enfocada en la gestión de la experiencia digital de nuestros huéspedes, el seguimiento de sus comentarios y la consolidación de la reputación online del hotel, asegurando que la percepción de nuestra marca refleje los estándares de excelencia y hospitalidad que nos distinguen.

Objetivo del puesto

Gestionar la presencia y reputación digital del hotel mediante el seguimiento de las opiniones de los huéspedes en plataformas digitales, la atención oportuna de comentarios y la interpretación de indicadores de satisfacción, impulsando iniciativas que contribuyan a la mejora continua del servicio y al fortalecimiento del posicionamiento de la marca.

Funciones principales

Gestión de plataformas y atención digital

- Dar seguimiento diario a las opiniones y evaluaciones publicadas en TripAdvisor, Google, Booking.com, Expedia, Hotels.com y redes sociales.
- Redactar y coordinar respuestas a los comentarios de los huéspedes, asegurando una comunicación competente, empática y acorde con los lineamientos de la marca.
- Identificar y canalizar oportunamente situaciones sensibles relacionadas con inconformidades, seguridad, salud o posibles implicaciones legales.
- Mantener comunicación de seguimiento con huéspedes que hayan manifestado alguna insatisfacción, procurando una atención adecuada y la recuperación de su confianza.

Análisis de información y seguimiento de resultados

- Examinar las opiniones recibidas para detectar patrones, aspectos destacados y oportunidades de mejora en los distintos departamentos del hotel.
- Preparar informes periódicos sobre reputación digital, satisfacción del huésped y evolución de los principales indicadores para su presentación a Gerencia y líderes de área.




- Evaluar el posicionamiento y desempeño del hotel frente a sus principales competidores en el destino.
- Gestionar plataformas especializadas de reputación online, como ReviewPro, TrustYou, Revinate o herramientas equivalentes, así como los sistemas de encuestas de satisfacción.

Coordinación de iniciativas de mejora continua

- Compartir los resultados y hallazgos relevantes durante las reuniones operativas, colaborando con las distintas áreas en la definición de acciones correctivas y preventivas.
- Supervisar el avance de los compromisos establecidos con los departamentos y evaluar su impacto en las opiniones y calificaciones de los huéspedes.
- Identificar y destacar los comentarios positivos relacionados con el servicio del personal, promoviendo el reconocimiento y la cultura de excelencia en la atención.

Desarrollo de estrategias de reputación digital

- Implementar iniciativas para incentivar la participación de los huéspedes y aumentar la generación de reseñas favorables, mediante comunicaciones posteriores a la estancia, códigos QR y otros medios autorizados.
- Verificar la actualización y calidad de la información publicada en los canales digitales del hotel, incluyendo fotografías, descripciones, servicios y preguntas frecuentes.
- Colaborar con las áreas de Gerencia y Marketing en la prevención y atención de situaciones que puedan afectar la imagen y reputación digital de la propiedad.

Indicadores de desempeño (KPIs)

- Calificación promedio de satisfacción y reputación por plataforma, así como resultado global.
- Posicionamiento del hotel en los rankings de TripAdvisor del destino.




- Índice global de reputación (GRI) o indicador equivalente.
- Número de nuevas reseñas recibidas mensualmente.
- Porcentaje de comentarios respondidos y tiempo promedio de respuesta.
- Resultados de NPS y encuestas de satisfacción del huésped.
- Disminución de comentarios negativos recurrentes y de incidencias relacionadas con los distintos departamentos.

Perfil requerido

- Escolaridad: Licenciatura en Turismo, Hotelería, Mercadotecnia, Comunicación o carrera afín.
- Experiencia: De 2 a 4 años en áreas de Guest Relations, Calidad, Reputación Online o Marketing Digital dentro de la industria hotelera, incluyendo al menos 1 año en una posición de supervisión o coordinación.
- Idiomas: Inglés avanzado indispensable. El dominio de un tercer idioma será considerado una ventaja.
- Herramientas: Manejo de plataformas de reputación digital (ReviewPro, TrustYou, Revinate o similares), PMS como Opera o equivalente, Excel o Google Sheets avanzado y herramientas de elaboración de presentaciones.

Competencias clave

- Excelente comunicación escrita en español e inglés.
- Capacidad de análisis, interpretación de información y seguimiento de indicadores.
- Liderazgo, coordinación y habilidades para capacitar al personal.
- Manejo de conflictos y atención de situaciones delicadas.
- Empatía, diplomacia y criterio para la comunicación con huéspedes en canales públicos.
- Orientación a resultados, calidad y mejora continua.
- Habilidad para coordinar iniciativas con diferentes departamentos e impulsar acuerdos de colaboración.

Ofrecemos

- Sueldo bruto mensual de $28,000 MXN.
- 10% en vales de despensa.
- 5% de fondo de ahorro.
- Servicio de comedor.
- Transporte de personal.
- Uniformes.
- Prestaciones de ley: IMSS e Infonavit.
- Oportunidades de desarrollo profesional en un entorno de hospitalidad de lujo.

📌 E Concierge (Benito Juárez)
🏢 Atelier de Hoteles
📍 Benito Juárez