Descripción de puestoLiderar la estrategia y operación nacional de toma de pedido, asegurando una experiencia ágil, confiable y consistente para clientes y equipos comerciales. Gestionar el modelo de servicio tercerizado y remoto, impulsando la productividad, la calidad, la adopción digital y la evolución tecnológica de la operación mediante automatización, analítica e inteligencia artificial.Principales responsabilidades• Asegurar el cumplimiento de lineamientos de seguridad, salud, ética, privacidad de datos y políticas internas en la operación propia y tercerizada.• Liderar y desarrollar al equipo de supervisión, estableciendo prioridades, estándares de desempeño y planes de desarrollo.• Gestionar la operación nacional de toma de pedido en los distintos segmentos, productos y canales de atención, asegurando continuidad y consistencia del servicio.• Administrar la relación integral con Teleperformance, incluyendo gobierno operativo, niveles de servicio, capacidad, calidad, capacitación, continuidad, cumplimiento contractual y planes de mejora.• Dar seguimiento a indicadores de servicio, productividad, calidad, satisfacción del cliente, resolución al primer contacto, retrabajos y costo de servir.• Gestionar presupuesto y capacidad operativa, anticipando variaciones de demanda y definiendo acciones para mantener el nivel de servicio.• Coordinar con Comercial, Cadena de Suministro, Planeación y Despacho, Process & IT y áreas de staff la solución de incidencias y la mejora de procesos.• Estandarizar políticas, guías, protocolos y métricas de atención entre segmentos, ubicaciones y canales.• Liderar proyectos de eficiencia, simplificación, automatización y adopción digital con impacto medible en experiencia, productividad y costo.• Diseñar e implementar la evolución de la operación hacia agentes virtuales y modelos híbridos humano-digitales, asegurando calidad,



trazabilidad y escalamiento adecuado.Retos del puesto• Mantener una operación nacional estable, escalable y enfocada en el cliente durante cambios de modelo, ubicación y tecnología.• Coordinar y negociar con Teleperformance para asegurar cumplimiento, flexibilidad operativa, calidad y eficiencia económica.• Gestionar un call center remoto con visibilidad de punta a punta, disciplina operativa y capacidad de reacción ante contingencias.• Integrar agentes virtuales e inteligencia artificial a la operación, definiendo casos de uso, controles, métricas y esquemas de colaboración con agentes humanos.• Reducir retrabajos, errores y contactos repetidos, incrementando la resolución al primer contacto y la productividad.• Homologar procesos y niveles de servicio entre segmentos, productos y canales, conservando la flexibilidad necesaria para atender particularidades del negocio.• Fortalecer el talento y la gestión del cambio en un entorno de transformación digital, tercerización y teletrabajo.Habilidades y conocimientos requeridosEscolaridad: Licenciatura o Ingeniería concluida en Administración, Ingeniería Industrial, Sistemas, Negocios, Logística, Transformación Digital o carreras afines.Experiencia• 5 a 8 años en servicio al cliente, operaciones de contact center, operaciones comerciales, logística o áreas relacionadas.• Al menos 3 años liderando equipos operativos y mandos medios,



preferentemente en ambientes remotos o multisitio.• Experiencia en administración y negociación con proveedores de BPO / outsourcing y seguimiento a contratos y niveles de servicio.• Experiencia liderando transiciones operativas, migraciones, estabilización de servicios o gestión del cambio.• Participación en proyectos de automatización, transformación digital o implementación de inteligencia artificial en operaciones de servicio.Conocimientos requeridos• Gestión de contact center y modelos BPO: SLA, capacidad, productividad, calidad, workforce management y continuidad operativa.• Indicadores de experiencia y servicio: NPS, resolución al primer contacto, nivel de servicio, abandono, calidad, productividad y retrabajos.• Gestión de proyectos, riesgos, procesos y mejora continua.• Herramientas de CRM, canales digitales, automatización y agentes virtuales.• Analítica de datos, Excel avanzado y Power BI intermedio.• Elaboración de presentaciones ejecutivas y comunicación con distintos niveles de la organización.• Inglés B2 o superior. Deseable experiencia de trabajo con equipos multiculturales.Competencias• Liderazgo transformacional y desarrollo de talento.• Negociación, influencia y gestión de proveedores.• Pensamiento estratégico con orientación a la ejecución.• Comunicación estructurada y manejo de stakeholders.• Pensamiento analítico, criterio operativo y toma de decisiones.• Gestión del cambio, adaptabilidad digital y resiliencia.• Orientación al cliente, a resultados y a la mejora continua.RelacionesInternas:• Equipos comerciales y Desarrollo Comercial• Cadena de Suministro / Planeación y Despacho / Operaciones Concreto / Cartera• Process & IT / equipos digitales• Liderazgo de segmentos y áreas operativasExternas:• Teleperformance México y Colombia• Proveedores de tecnología y servicios• Clientes, cuando la operación o una iniciativa lo requiera

📌 JEFE NACIONAL DE TOMA DE PEDIDO (México)
🏢 CEMEX
📍 México