En Kelly, nos dedicamos a conectar al talento con el mundo laboral de manera que enriquezca sus vidas y a las empresas con personas talentosas que impulsen la innovación y el crecimiento. Con más de 78 años de experiencia integral y 29 años en México, somos líderes en soluciones especializadas para la externalización de procesos de recursos humanos, operativos y administrativos.
Mexico Country Leader-Support Manager L2
Salario: Compensación negociable, de acuerdo con la experiencia, nivel de especialización y alcance del perfil.
Horario: Lunes a viernes | 08:00 a 17:30 hrs
Modalidad: Híbrida
Ubicación: Ciudad de México
Proyecto: Tiempo indeterminado con periodo probatorio.
Objetivo de la posición:

Liderar la operación del equipo de Soporte TI Nivel 2 (L2) , asegurando la atención efectiva de incidentes, cumplimiento de niveles de servicio, mejora continua de procesos y desarrollo del equipo técnico. Será responsable de coordinar escalaciones, métricas operativas y la colaboración con equipos internos y proveedores.
Responsabilidades principales
Gestionar prioridades, asignación de cargas de trabajo y operación diaria del equipo de soporte L2.
Supervisar incidentes, escalaciones y cumplimiento de SLA, asegurando documentación adecuada.
Analizar métricas de servicio,



volumen de tickets y desempeño operativo para generar reportes a liderazgo de TI.
Coordinar con equipos técnicos, áreas internas y proveedores la resolución de problemas críticos.
Implementar mejoras en procesos, estándares y prácticas de soporte.
Brindar coaching, seguimiento y desarrollo al equipo de soporte.
Requisitos indispensables:

Licenciatura o Ingeniería en Sistemas, TI, Ciencias Computacionales o carrera afín.
Experiencia liderando equipos de soporte técnico, mesa de ayuda o servicios TI.
Experiencia en gestión de incidentes, escalaciones y cumplimiento de SLA.
Conocimiento en metodologías de soporte TI (ITIL deseable).
Capacidad para analizar métricas operativas y generar reportes de desempeño.
Habilidades de liderazgo, comunicación y resolución de problemas.
Inglés avanzado para comunicación con equipos globales.
Ofrecemos:

Prestaciones de ley:
12 días de vacaciones al primer año.
25% de prima vacacional.
Prestaciones superiores
30 días de aguinaldo.
Vales de despensa 10% (con tope legal)
Seguro de Vida
Seguro de Gastos Médicos Menores
Kelly es un empleador que ofrece igualdad de oportunidades. Fomentamos un ambiente de trabajo diverso e inclusivo, donde todas las personas son valoradas y respetadas.

📌 Support Manager (Ciudad de México)
🏢 Kelly
📍 Ciudad de México