En Bankaool buscamos un Team Leader de Contact Center con experiencia en liderazgo de equipos y gestión de indicadores, apasionado por desarrollar talento y generar una sobresaliente experiencia para nuestros clientes.
Objetivo del puesto
Liderar y desarrollar un equipo de agentes de Contact Center, asegurando el cumplimiento de los objetivos operativos, de servicio y experiencia del cliente, así como el apego a las políticas, procesos y controles establecidos por la institución.
La persona será responsable de transformar los objetivos estratégicos y operativos en acciones concretas para su equipo, dando seguimiento continuo a indicadores de desempeño, calidad, productividad y experiencia del cliente.
¿Qué buscamos?
Experiencia mínima de 3 años como Team Leader, Supervisor o Líder de equipos en Contact Center.
Experiencia comprobable liderando y desarrollando equipos de trabajo.
Conocimiento y gestión de indicadores como FCR, CSAT, NPS, AHT, SLA, adherencia, productividad, calidad, ausentismo y rotación.
Experiencia realizando coaching,
sesiones 1:1 y retroalimentación.
Capacidad para analizar resultados, identificar tendencias y generar planes de acción.
Experiencia en monitoreo de calidad y mejora de la experiencia del cliente.
Habilidad para trabajar bajo objetivos y tomar decisiones ante desviaciones operativas.
Deseable experiencia en servicios financieros, banca o sectores altamente regulados.
Conocimiento en coordinación con áreas como Workforce Management (WFM), Operaciones, Tecnología, Producto y Recursos Humanos.
Principales responsabilidades
Liderar, supervisar y desarrollar al equipo de agentes de Contact Center.
Dar seguimiento al cumplimiento de objetivos individuales y grupales.
Realizar sesiones de coaching, retroalimentación y seguimiento al desempeño.
Gestionar los principales KPIs de la operación.
Analizar desviaciones y establecer acciones correctivas y planes de mejora.
Monitorear la calidad de las interacciones y
📌 Team Leader De Contact Center/ Sector Bancario Lomas De Chapultepec
🏢 Hunting
📍 Lomas de Chapultepec
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