Brindar soporte técnico de primer nivel a usuarios finales mediante la atención de llamadas, correos electrónicos y tickets de servicio, asegurando el registro, seguimiento y resolución oportuna de incidentes y solicitudes dentro de los niveles de servicio establecidos (SLA), manteniendo altos estándares de atención y satisfacción del cliente.
Responsabilidades Principales
Atender llamadas y solicitudes de clientes después de completar el proceso de capacitación y acompañamiento (shadowing).
Registrar correctamente incidentes y requerimientos de servicio dentro de la herramienta de gestión de tickets definida para el proyecto.
Realizar diagnóstico básico y solución de incidentes relacionados con el contexto Windows y aplicaciones de oficina.
Ejecutar restablecimiento de contraseñas y tareas básicas de administración de usuarios mediante Active Directory.
Resolver solicitudes de servicio de acuerdo con los niveles de servicio comprometidos.
Escalar o transferir tickets al grupo de soporte correspondiente cuando la solicitud exceda el alcance de soporte de primer nivel.
Mantener comunicación constante con los usuarios sobre el estatus de sus incidencias y solicitudes.
Dar seguimiento diario a los tickets abiertos hasta su cierre.
Garantizar la satisfacción del cliente mediante una atención competente y efectiva.
Documentar soluciones y procedimientos en lenguaje evidente y comprensible para los usuarios finales.
Colaborar en la creación y actualización de la Base de Conocimiento (KBA - Knowledge Base Articles).
Cumplir con los procesos, políticas y procedimientos operativos establecidos por la organización.
Conocimientos Técnicos Requeridos
Sistemas Operativos
Conocimientos de Windows 10.
Conocimientos generales de Windows 7, Windows 8 y Windows 10.
Soporte y resolución básica de problemas en ambiente Windows.
Herramientas de Gestión de Tickets
Experiencia o conocimiento básico en alguna de la
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