Objetivo del puesto Dirigir y optimizar la operación del Customer Experience Center, garantizando experiencias consistentes, personalizadas y memorables a lo largo de todo el journey del cliente, mediante una estrategia omnicanal y orientada a resultados.
Principales responsabilidades Gestionar la operación omnicanal (teléfono, chat, correo electrónico, redes sociales y bots).
Monitorear y optimizar indicadores clave: AHT, FCR, CSAT, Occupancy, Abandon Rate y VoC.
Asegurar el cumplimiento de SLA y niveles de productividad.
Liderar la planificación de recursos (forecasting y scheduling).
Implementar y supervisar procesos de calidad en las interacciones.
Impulsar iniciativas de automatización y autoservicio (chatbots, asistentes virtuales).
Desarrollar, motivar y liderar equipos enfocados en la excelencia en la experiencia del cliente.
Requisitos Licenciatura en Administración, Mercadotecnia, Comunicación, Ingeniería o afín (maestría deseable).
Mínimo 5 años de experiencia liderando Contact Centers o áreas de Customer Experience.
Conocimiento sólido en métricas de CX y herramientas CRM/omnicanalidad.
Experiencia con plataformas como Genesys, Zendesk o similares.
Fuertes habilidades de liderazgo y gestión de equipos.
Ofrecemos Sueldo competitivo y prestaciones superiores a la ley.
Ocasión de liderar una transformación estratégica de CX.
Plan de desarrollo profesional y aprendizaje continuo.
Cultura organizacional enfocada en innovación y experiencia del cliente.
📌 Gerente Customer Experience Center (Ciudad de México)
🏢 Hogares Union
📍 Ciudad de México
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