Vacante: Supervisor/a de Operaciones - Evolve CX
**Sobre el rol**:
En Evolve CX buscamos a una persona con liderazgo práctico y enfoque en resultados para dirigir un equipo de agentes en atención multicanal (chat, voz y correo) dentro de campañas de fintech. Serás responsable de la operación diaria, el desarrollo del equipo y el cumplimiento de KPIs de calidad y experiência del cliente.
**Responsabilidades fundamental**:
- ** Liderazgo y gestión del equipo**: organizar turnos, priorizar cargas de trabajo, dar seguimiento a asistencia, puntualidad y disciplina.
- ** Resultados y KPIs**: monitorear y accionar planes de mejora sobre CSAT/USat, QA, productividad y tiempos de atención (AHT/SLAs).
- ** Coaching y feedback**: sesiones 1:1, retro oportuna y constructiva, planes de acción individuales y seguimiento a compromisos.
- ** Calidad y calibración**: alinear criterios con QA, participar en calibraciones, asegurar estándares y cumplimiento de procesos.
- ** Escalaciones y servicio**: resolver casos sensibles, coordinar con WFM/People/Operaciones y garantizar respuestas a tiempo.
- ** Gestión de información**: mantener tableros y reportes (Google Sheets/Looker Studio), detectar tendencias e insights accionables.
- ** Onboarding y upskilling**: acompañar la rampa de nuevos ingresos y reforzar habilidades del equipo.
- ** Cultura y valores Evolve CX**:



promover un ambiente de alto desempeño con autenticidad, colaboración y mejora continua.
**Requisitos**:
- Experiência liderando equipos en **contact center** (supervisión, coordinación o similar).
- Enfoque fuerte en **calidad, CX y métricas**; comodidad para leer datos y tomar decisiones.
- ** Excel/Google Sheets** intermedio-avanzado (tablas, filtros, fórmulas básicas); deseable Looker Studio.
- Habilidades de **comunicación, coaching, negociación** y manejo de conversaciones difíciles.
- Organización, sentido de urgencia y **accountability**.
- Disponibilidad para **modalidad presencial** en CDMX (Portales Sur) y para rotación dentro del horario operativo.
**Lo que ofrecemos**:
- Ambiente de alto desempeño con **retro continua** y oportunidades reales de crecimiento.
- ** Capacitación** y participación en iniciativas de mejora (People + QA + Operaciones).
- Esquema de **bono por desempeño** ligado a KPIs del equipo.
- Cultura basada en nuestros valores: Sé tú mismo; Rompe, Crea y Evoluciona; Pertenecer, Creer y Lograr; Apunta a la Grandeza; Confiamos en Nuestra Gente.
**Ubicación y horario**:
- ** Benito Juárez, CDMX (Portales Sur).**:
- Horario operativo de la campaña; se detalla en entrevista según cobertura del equipo.

📌 Supervisor/a de Operaciones Call Center (Benito Juárez)
🏢 Evolve CX
📍 Benito Juárez