**Perfil de Puesto: Ejecutiva de Clientes**
**Propósito del puesto**
La EC es responsable de **gestionar, retener, desarrollar y recuperar asignados en su cartera**, asegurando experiências personalizadas que generen satisfacción, lealtad y valor tanto para el cliente como para Caliente
**Requisitos**
- **Formación académica**: Licenciatura en Administración, Mercadotecnia o afín.
- **Experiência**:
- En atención a clientes (en casinos, hoteles, turismo de lujo, aerolíneas premium u otro sector).
- Experiência en gestión de clientes y seguimiento sistemático.
- **Conocimientos técnicos**: Manejo de Paquetería Office.
- **Disponibilidad**:Para laborar en turnos diversos que incluyan fines de semana y horarios nocturnos, tener presencia frecuente en el casino.
**Responsabilidades principales**
- **Gestión de cartera de clientes**
- Monitoreo y análisis de su cartera de clientes (Recencia Frecuencia Valor, ranking, nível, diálogos, ventajas, etc.).
- Diseñar y ejecutar planes de contacto individualizados (frecuencia, medio, contenido).
- Mantener registro de la relación actualizada en el sistema de CRM.
- Observar, confirmar, que todos los servicios básicos e interacciones dentro del casino cumplan con los estándares esperados.
- Mantener control, registro completo y reportar avances de su gestión.
- **Atención y experiência del cliente**
- Fortalecer el vínculo emocional entre el cliente y Caliente sin que esto dependa de la interacción directa, sino de la gestión controlada de todo lo que ocurre con el cliente en sus visitas al casino.
- Coordinar con áreas de apoyo los recursos necesarios para la administración de su cartera.
Resolver necesidades y problemas con agilidad, con un buen entendimiento y definición de acciones adaptadas, recursos y autorizaciones necesarias.
- **Desarrollo de clientes**




- Identificar oportunidades de crear experiências memorables.
- Promover la participación en promociones, actividades y eventos especiales.
- Otorgar beneficios personalizados, cuando corresponda.
- Comunicar y presentar productos que puedan ser de interés y/o que sean nuevos, invitar a probar otras opciones, motivarle a participar en pre-lanzamientos o en proyectos pilotos (ser de los primeros), pedir opinión sobre temas valiosos.
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Prevención de fuga y recuperación**
- Detectar riesgo de fuga y diseñar acciones de retención.
- Implementar planes de recuperación personalizados en clientes ausentes o con disminución actividad.
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Planeación y coordinación**
- Elaborar y ejecutar plan semanal de actividades.
- Dar seguimiento a las actividades que involucren otros departamentos o personal para garantizar una ejecución eficiente.
- Apoyar en la organización de eventos y actividades especiales para clientes.
- Participar en el aprendizaje y mejora continua de la gestión de carteras y de los protocolos con clientes.
**Competencias y habilidades**
- **Orientación al cliente**:empatía, escucha activa y adaptación al estilo de cada cliente.
- **Comunicación interpersonal**:dominio en la elección de medios, oportunidades y ritmos de contacto.
- **Capacidad analítica: interpretar información para entender situaciones y necesidades.
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- **Capacidad de resolución de problemas**:identificar causas, diseñar y proponer acciones, ejecutar y dar seguimiento.
- **Planeación y organización**:seguir ordenadamente su agenda, enfoque en calibrar y realizar ajustes sobre la marcha.
- **Adaptabilidad y flexibilidad**:comprensión de la diversidad de clientes y sus necesidades.
**Discreción y confidencialidad**:manejo responsable de información sensible de clientes (importante por el nível de clientes).

📌 Ejecutivo De Clientes (Tijuana)
🏢 Grupo Caliente
📍 Tijuana