Ser parte D! es integrar un equipo que busca ir siempre por más.
Actualmente, nos encontramos en la búsquedade un SUPERVISOR CUSTOMER SERVICE B2C
Objetivo Principal:
Liderar, motivar y desarrollar un equipo de agentes de atención al cliente, garantizando una experiência de viaje memorable y el cumplimiento de los estándares de calidad, eficiencia y servicio de una de las principales plataformas de viajes de Latinoamérica.
Principales Funciones:
Supervisar el desempeño diario del equipo de agentes de Customer Service
Monitorear y gestionar KPIs fundamental: CSAT, NPS, TMA, FCR, SLA y adherencia
Brindar feedback, coaching y planes de desarrollo al equipo
Gestionar escalados y casos complejos (vuelos, hoteles, paquetes, cancelaciones y reembolsos)
Coordinar con áreas transversales: Operaciones, Calidad, RRHH y Proveedores
Velar por el cumplimiento de políticas, procedimientos y estándares de servicio
Identificar ocasiones de mejora en procesos y proponer soluciones concretas
Elaborar reportes de gestión y presentarlos a la gerencia
Participar activamente en la selección, inducción y capacitación de nuevos colaboradores
Gestionar la planificación de turnos, horarios y cobertura del equipo
Requisitos:




Experiência mínima de 2 a 3 años como Supervisor/a, Líder o Coordinador/a de equipos de Customer Service o Contact Center
Experiência comprobable en gestión de equipos de 10 personas o más:
Manejo de herramientas CRM:Salesforce, Zendesk o similares
Conocimiento sólido de métricas de calidad y operaciones de contact center
Excel intermedio/avanzado (reportes, tablas dinámicas, dashboards básicos)
Disponibilidad para trabajar en horario rotativo.
Requisitos Deseables
Estudios universitarios en curso o finalizados en Administración, Turismo, Comunicación o carreras afines
Experiência en industrias de viajes, e-commerce o tecnología:
Conocimiento de herramientas de gestión de calidad, monitoreo de llamadas y/o chats
uD83DuDCA1 Competencias Clave
uD83DuDC65 Liderazgo y desarrollo de personas
uD83DuDDE3️ Comunicación efectiva y asertiva
uD83EuDDE9 Resolución de conflictos y toma de decisiones bajo presión
uD83DuDCCA Orientación a resultados y métricas
uD83DuDD04 Adaptabilidad y gestión del cambio
uD83EuDD1D Capacidad de trabajo colaborativo e interdepartamental
uD83DuDD50 Organización, planificación y gestión del tiempo

📌 Supervisor Customer Servicec Call Center Cancún
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📍 Cancún