Objetivo:
Gestionar la operación de Mesa de Servicio, asegurando el cumplimiento de los princiales indicadores (Nível de Servicio, AHT, ASA, Abandono, Calidad, Adherencia) con el proveedor,
sirviendo como enlace con las áreas internas para brindar el levantamiento, seguimiento y solución de los incidentes y requerimientos con apego al Catálogo de Servicios vigente;
así como, identificar las áreas de oportunidad generando planes de acción con enfoque a la mejora continua de la operación.
Experiência y conocimientos en:
Experiência: conocimiento min 2 años en mesa de ayuda/help desk/mesa de soporte,
Experiência en uso de herramientas tecnológicas de contac center Genesis, Mitrol, Avaya, inconcert, operar 1 año.
Dominio de herramientas de tickets: Helix, Service Now, Zendesk, entre otras. -Metodología en mejora continua: ITIL, ISO, CPOC, Scrum o manejo de proyectos.
Office: Excel tablas dinámicas, bajar información y PPT.
Actividades:




asegurar que la atención de la mesa de servicio se está dando con total apego del modelo operativo y dando cumplimiento a los SLA´s, en conjunto con el proveedor externo que opera el servicio.
analizar e identificar las áreas de mejoras o riesgos en el proceso o herramientas tecnológicas, generando planes de acción para mitigarlas o controlarlas.
garantizar que las nuevas liberaciones que tienen impacto en mesa de servicio estén alineadas al modelo de soporte y poder implementarlas en tiempo conforme a lo que requiere el negocio
Deseable:_
dominio de inglés
certificación en manejo de proyectos.
Años de experiência:2 años en puestos similares
Modalidad:Esquema híbrido, con sede en la CDMX.
Incentivos:
Protegido de Gastos Médicos Mayores Familiar
Seguro de Vida
Fondo de Ahorro
Caja de Ahorro
Vales de Despensa
Prima vacacional, aguinaldo y vacaciones
Bono por utilidades
Bono por desempeño
Entre otros beneficios extra
Para postularte favor de poner tu información completa en mayúsculas

📌 Lider Help Desk Tláhuac
🏢 Gentera
📍 Tláhuac