Funciones:
Monitorear y analizar en tiempo real el desempeño de los agentes del Centro de Soluciones mediante la revisión de métricas fundamental como níveles de servicio (SL), tiempos de espera (AWT), tiempos de manejo de llamadas (AHT), Níveles de Abandono, entre otros.
Identificar oportunidades de mejora y proponer acciones correctivas para optimizar el rendimiento y la eficiencia del Centro de Soluciones.
Realizar ajustes en la asignación de recursos (agentes, colas de servicio, habilidades) en función de la demanda y los níveles de servicio requeridos.
Generar informes detallados y presentaciones sobre el desempeño del Centro de Soluciones, identificando tendencias, problemas y áreas de posibilidad.
Colaborar estrechamente con los supervisores y el equipo de operaciones para implementar estrategias y planes de acción para mejorar el rendimiento.
Participar en la planificación de la fuerza laboral, analizando los patrones de demanda y los níveles de personal requeridos.
Requisitos:
Educación: Título universitario o trunco (arriba de 6to semestre) en áreas relacionadas como Ingeniería, Administración de Empresas, Estadística o afines.
Experiência: Al menos 2 años de experiência en un puesto similar en un contact center o ambiente de servicio al cliente.




Conocimientos técnicos: Dominio de herramientas de monitoreo en tiempo real, software de gestión de contact centers, bases de datos y hojas de cálculo.
Habilidades analíticas: Capacidad para analizar grandes volúmenes de datos, identificar patrones y tendencias, y presentar hallazgos de manera clara y concisa.
Habilidades de comunicación: Excelentes habilidades de comunicación oral y escrita para interactuar con diferentes níveles de la organización.
Orientación a resultados: Enfoque en el logro de objetivos y la mejora continua del rendimiento del Centro de Soluciones.
Trabajo en equipo: Capacidad para trabajar en colaboración con diferentes áreas y equipos.
Deseable:Conocimientos de gestión de recursos humanos y planificación de la fuerza laboral, conocimientos de metodologías ágiles y lean.
Tipo de puesto: Tiempo completo
Sueldo: $14,000.00 - $17,500.00 al mes
Horario:
Rotativo
Prestaciones:
Opción a contrato fijo
Teléfono de la empresa
Pregunta(s) de postulación:
¿Tendrías inconveniente de viajar a CDMX una semana?
Experiência:
Real Time / WFM: 1 año (Obligatorio)
Lugar de trabajo: Empleo presencial

📌 Analista De Real Time / Wfm Monterrey
🏢 CENTRO DE SOLUCIONES TOTALPLAY
📍 Monterrey