Lo que harás
Tu propósito será asegurar el logro de los objetivos del grupo, garantizando una calidad de servicio excepcional y contribuyendo directamente a nuestras estrategias de productividad, eficiencia operativa y desarrollo de talento.
Serás la pieza clave para fomentar un clima laboral positivo y asegurar que cada interacción con nuestros clientes sea una experiencia memorable.
Coordinar y acompañar de forma eficiente el personal a cargo para el cumplimiento de los KPI ́s a través del monitoreo de los abandonos, tiempos promedio de llamadas y el nivel de servicio, detectando desviaciones y proponiendo planes de acción para la solución de los mismos.
Evaluar el resultado del equipo y el apego a procesos establecidos, utilizando las diferentes herramientas de monitoreo así como brindar retroalimentación al respecto.
Comunicar al equipo los cambios y mejoras que tengan impacto en la operación, así como apoyar en la gestión de casos complejos brindando alternativas o posibles soluciones para la resolución de los mismos.
Actualizar y modificar procedimientos para el correcto funcionamiento de la operación, detectando hallazgos que puedan implicar re trabajos o costos innecesarios.
Atender reuniones con los clientes internos y externos (presentación de resultados, quejas, cambios en las condiciones generales del contrato, etc) garantizando la mejora continua y la excelencia en el servicio brindado.
Asegurar que los nuevos ingresos cuenten con un proceso de onboarding, capacitación técnica e inducción al puesto,



así como asegurar que el equipo se mantenga actualizado.
Asegurar que se realicen las actualizaciones cuando existan cambios en los términos y condiciones de los contratos actuales o se tenga un nuevo contrato en alineación con el área de capacitación técnica.
Fomentar el cumplimiento de las políticas y procedimientos de la empresa en cuanto a la seguridad de la información, privacidad de datos, prevención de fraudes y demás normativas vigentes.
Lo que aportarás:
Conocimientos técnicos:
Indicadores de call center (abandono, SLA, AHT, etc.)
Experiencia del cliente (Calidad, NPS, Satisfacción)
Innovación de servicios de call center como WhatsApp (deseable IA)
Manejo intermedio de Excel (tablas dinámicas, formulas básicas).
Competencias:
Liderazgo/gestión de equipo
Sentido de urgencia
Orientación a resultados
Resolución de problemas.
Trabajo en equipo
Comunicación asertiva
Tolerancia a la frustración
Educación y Experiencia:
Licenciatura concluida en áreas Económico-Administrativas o afín.
Experiencia mínima de 2 años en un puesto similar en call center de Atención a Clientes o algún centro de asistencia.
Estamos orgullosos de ser un empleador que brinda igualdad de oportunidades y de realizar un proceso de reclutamiento justo, transparente e inclusivo.
Si tienes una condición de salud o discapacidad que requiera un ajuste durante el proceso de aplicación o de reclutamiento, por favor, envía un correo electrónico a AXA Partners General HR Response -
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📌 Supervisor De Call Center (Nuevo León)
🏢 AXA Group
📍 Nuevo León