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Puesto: Supervisor de Soporte al Cliente

Información general:

El Supervisor de Soporte al Cliente es responsable de supervisar y coordinar las operaciones diarias del área de soporte, asegurando el cumplimiento de métricas operativas, estándares de calidad y políticas internas.

Actúa como enlace entre la Gerencia de Soporte y los Supervisores/Agentes, apoyando en la ejecución de estrategias operativas, resolución de incidencias críticas, administración del personal y mejora continua de procesos.

Su función principal es garantizar la continuidad operativa del área, el desarrollo del equipo y una experiencia productivo, profesional y empática para los pacientes/clientes.

Reporta a: Gerente de Soporte al cliente

Personal a cargo: Agente de soporte al cliente

Estudios:

Licenciatura en Administración, Comunicación, Mercadotecnia o carrera afín

Deseable formación en liderazgo, operaciones o servicio al cliente

Experiencia Técnica:

- Más de 3 años de experiencia en soporte al cliente o atención operativa de alto volumen
- Mínimo 2 años coordinando y/o supervisando equipos
- Experiencia en métricas operativas y manejo de KPIs
- Experiencia en resolución de conflictos y manejo de escalaciones
- Experiencia en CRM y plataformas de soporte
- Deseable experiencia en entornos regulados

Responsabilidades:

Supervisar la Operación Diaria

- Coordinar la operación diaria de los canales de atención (chat, correo y teléfono).
- Dar seguimiento a la productividad y desempeño del equipo.
- Monitorear cumplimiento de SLAs y tiempos de respuesta.
- Validar correcta clasificación y seguimiento de tickets.
- Asegurar continuidad operativa y cobertura adecuada del equipo.

Apoyar en la Gestión del Equipo

- Brindar acompañamiento y soporte a Supervisores y Agentes.
- Participar en procesos de onboarding y capacitación.




- Realizar seguimiento de desempeño y planes de mejora.
- Apoyar en sesiones de coaching y retroalimentación.
- Fomentar un ambiente de trabajo colaborativo y orientado a resultados.

Gestionar Escalaciones y Casos Críticos

- Intervenir en casos complejos o sensibles.
- Coordinar soluciones con áreas clínicas, operativas o financieras.
- Garantizar seguimiento oportuno a incidentes críticos.
- Asegurar una comunicación profesional y empática con pacientes/clientes.

Impulsar Mejora Continua

- Detectar oportunidades de mejora en procesos operativos.
- Analizar tendencias y causas recurrentes de contacto.
- Proponer acciones correctivas y preventivas.
- Participar en implementación de nuevos procesos y herramientas.
- Contribuir a la optimización de productividad y calidad.

Garantizar Cumplimiento Operativo

- Supervisar el cumplimiento de políticas internas y estándares regulatorios.
- Verificar correcta documentación y manejo de información sensible.
- Asegurar apego a protocolos clínicos y lineamientos de comunicación.
- Apoyar en auditorías y revisiones internas.

Monitorear Métricas y Reportes

- Dar seguimiento a KPIs operativos y de calidad.
- Elaborar reportes de desempeño y productividad.
- Analizar indicadores para generar acciones de mejora.
- Escalar riesgos operativos al Gerente del área.

Competencias Técnicas

Competencia Nivel

Manejo de CRM Avanzado

Herramienta de soporte Avanzado

Inglés Avanzado / Experto

Español Experto

Gestión de equipos Avanzado

Manejo de KPIs Avanzado

Organización Avanzado

Redacción Avanzado

Multitarea Avanzado

Resolución operativa Avanzado

Planeación operativa Intermedio/Avanzado

Análisis de datos y reportes Intermedio/Avanzado

Manejo de presión Avanzado

Sueldo: $20,000.00 - $25,000.00 al mes

Beneficios:

- Bebidas gratis
- Descuento de gimnasio
- Opción a contrato indefinido
- Seguro de gastos médicos

Lugar de trabajo: Empleo presencial

📌 Supervisor de departamento (México)
🏢 TrimRx
📍 México