¿Qué vas a construir? En GIM Holdings estamos transformando la forma en que nuestros clientes interactúan con nosotros.

Estamos construyendo un Customer Experience Center (CXC) contemporáneo sobre Genesys Cloud , donde cada conversación —llamadas, WhatsApp, chat, correo y canales digitales— fluye de manera inteligente entre bots conversacionales, asistentes virtuales y especialistas humanos.

No buscamos a alguien que administre una plataforma.

Buscamos a la persona que diseñe la lógica detrás de cada conversación.

Serás responsable de definir cómo se enrutan las interacciones, cuándo un bot debe resolver un caso, cuándo escalar a un especialista y cómo garantizar que el cliente nunca pierda el contexto durante su recorrido.

Cada decisión que tomes tendrá impacto directo en la experiencia del cliente, los niveles de servicio y la eficiencia operativa del negocio.

Lo que harás

- Diseñar, configurar y optimizar flujos de atención Inbound en Genesys Cloud utilizando Architect.
- Configurar IVRs, bots conversacionales, skill-based routing, colas, perfiles de agentes y reglas de enrutamiento.
- Orquestar la convivencia entre bots, asistentes virtuales y ejecutivos humanos mediante reglas de escalación y transferencia de contexto.
- Administrar parámetros operativos como niveles de servicio (SLA), tiempos de espera, capacidad de colas, desbordes (overflow) y disponibilidad de agentes.
- Construir dashboards y reportes operativos para monitorear productividad, ocupación, volumen conversacional y desempeño del Contact Center.
- Analizar métricas operativas para identificar cuellos de botella y proponer mejoras continuas.




- Brindar soporte funcional y operativo al Customer Experience Center (CXC), asegurando la estabilidad y correcta operación de Genesys Cloud.
- Colaborar con equipos de Tecnología, Customer Experience y Operaciones para evolucionar continuamente la plataforma.

Lo que buscamos Experiencia

- 4+ años administrando, configurando y optimizando plataformas CCaaS o Contact Center.
- Experiencia comprobable trabajando directamente con Genesys Cloud.

Conocimientos técnicos

- Dominio de Genesys Cloud Architect.
- Configuración de flujos conversacionales.
- Diseño de IVRs.
- Skill-Based Routing.
- Queues.
- Agent Profiles.
- Routing Rules.
- Performance Views y Reporting.
- Administración de bots conversacionales.
- Configuración de reglas de escalación.
- Administración operativa de Contact Centers.

Conocimiento operativo Buscamos una persona que comprenda cómo mejorar continuamente la operación mediante indicadores como:

- Service Level (SLA)
- Average Speed of Answer (ASA)
- First Contact Resolution (FCR)
- Average Handle Time (AHT)
- Agent Occupancy
- Abandonment Rate

Y que tenga criterio para tomar decisiones cuando la operación requiere ajustes en tiempo real. ¿Te interesa?

Si has diseñado flujos complejos en Genesys Cloud y sabes que una gran experiencia del cliente comienza con una arquitectura conversacional bien diseñada, queremos conocerte.

Comparte tu experiencia y cuéntanos sobre el flujo de atención más complejo que hayas implementado en Genesys Cloud, cómo resolviste la transición entre bots y agentes humanos, y qué resultados obtuviste para la operación y la experiencia del cliente.

📌 Genesys Cloud Lead | Inbound & Customer Experience (CX) (Ciudad de México)
🏢 Hogares Unión Oficial.
📍 Ciudad de México