Objetivo Principal
Liderar, motivar y desarrollar un equipo de agentes de atención al cliente, garantizando una experiencia de viaje memorable y el cumplimiento de los estándares de calidad, eficiencia y servicio de una de las principales plataformas de viajes de Latinoamérica.

Principales Funciones

Supervisar el desempeño diario del equipo de agentes de Customer Service

Monitorear y gestionar KPIs fundamental: CSAT, NPS, TMA, FCR, SLA y adherencia

Brindar feedback, coaching y planes de desarrollo al equipo

Gestionar escalados y casos complejos (vuelos, hoteles, paquetes, cancelaciones y reembolsos)

Coordinar con áreas transversales: Operaciones, Calidad, RRHH y Proveedores

Velar por el cumplimiento de políticas, procedimientos y estándares de servicio

Identificar oportunidades de mejora en procesos y proponer soluciones concretas

Elaborar reportes de gestión y presentarlos a la gerencia

Participar activamente en la selección, inducción y capacitación de nuevos colaboradores

Gestionar la planificación de turnos, horarios y cobertura del equipo

Requisitos

Experiencia mínima de 2 a 3 años como Supervisor/a, Líder o Coordinador/a de equipos de Customer Service o Contact Center

Experiencia comprobable en gestión de equipos de 10 personas o más

Manejo de herramientas CRM: Salesforce, Zendesk o similares





Conocimiento sólido de métricas de calidad y operaciones de contact center

Excel intermedio/avanzado (reportes, tablas dinámicas, dashboards básicos)

Disponibilidad para trabajar en turnos rotativos.

Requisitos Deseables

Estudios universitarios en curso o finalizados en Administración, Turismo, Comunicación o carreras afines

Experiencia en industrias de viajes, e-commerce o tecnología

Conocimiento de herramientas de gestión de calidad , monitoreo de llamadas y/o chats

Competencias Clave

Liderazgo y desarrollo de personas

Comunicación efectiva y asertiva

Resolución de conflictos y toma de decisiones bajo presión

Orientación a resultados y métricas

Adaptabilidad y gestión del cambio

Capacidad de trabajo colaborativo e interdepartamental

Organización, planificación y gestión del tiempo

¿Por qué sumarte a Despegar?

Somos la plataforma líder de viajes en Latinoamérica con presencia en +20 países

Vas a liderar equipos en un ambiente dinámico, multicultural y en constante evolución

Oportunidades reales de crecimiento y desarrollo profesional

Acceso a beneficios corporativos y descuentos exclusivos en viajes

Cultura de trabajo basada en la innovación, la colaboración y el cliente

#J-18808-Ljbffr

📌 SUPERVISOR CUSTOMER SERVICEC - Call Center (Cancún)
🏢 Despegar
📍 Cancún