Buscamos un(a) Sr. Representative, WFM Real Time Management Bilingüe para integrarse a nuestro equipo de Workforce Management. Esta posición será responsable del monitoreo en tiempo real de las operaciones, asegurando el cumplimiento de métricas de servicio, la optimización de recursos y la gestión efectiva de desviaciones operativas para alcanzar los objetivos del negocio.

El candidato ideal deberá contar con experiencia previa en operaciones de Call Center, conocimientos sólidos en WFM y habilidades analíticas para la toma de decisiones en entornos dinámicos.

Responsabilidades

- Monitorear y gestionar en tiempo real los indicadores operativos de múltiples campañas.
- Identificar desviaciones en niveles de servicio, productividad, adherencia y ocupación.
- Realizar ajustes de personal y estrategias intradía para cumplir con los objetivos operativos.
- Analizar tendencias y comportamientos de volumen de llamadas, chats o contactos.
- Coordinar acciones correctivas con Operaciones, Supervisores y equipos de soporte.
- Elaborar reportes operativos y compartir hallazgos con stakeholders.
- Dar seguimiento al cumplimiento de horarios, asistencia y adherencia de los agentes.
- Participar en reuniones operativas y brindar recomendaciones basadas en datos.




- Apoyar en iniciativas de mejora continua dentro del área de Workforce Management.

Requisitos
- Licenciatura concluida o trunca en áreas administrativas, ingeniería, matemáticas, sistemas o afines.
- Mínimo 2 años de experiencia en Workforce Management, Real Time Management o Planeación en Contact Center.
- Inglés avanzado conversacional y escrito.
- Experiencia trabajando con métricas de Call Center (Service Level, AHT, Occupancy, Adherence, Shrinkage, Forecast Accuracy).
- Manejo avanzado de Excel.
- Conocimiento de herramientas de Workforce Management como Verint, NICE IEX, Aspect, Genesys, Calabrio o similares.
- Capacidad analítica y orientación a resultados.
- Disponibilidad para laborar en horarios rotativos.

Ofrecemos
- Prestaciones de ley (IMSS desde el primer día).
- Seguro de vida.
- Remuneración competitiva.
- Bono de productividad.
- Contrato 100% directo con la empresa.
- Clínica corporativa.
- Servicio de psicólogo.
- Capacitación pagada.
- Oportunidad de crecimiento.
- Game Room y espacios recreativos.
- Ambiente de trabajo dinámico y mucho más.
- Descuento es establecimientos comerciales.

📌 Sr. Representative, WFM Real Time Management (Querétaro)
🏢 Concentrix
📍 Querétaro