Ejecutivo de IT & SistemasIndustria: Call Center / BPOUbicación: Naucalpan de Juárez, Estado de México - PresencialInglés requerido: Intermedio (capaz de sostener conversaciones técnicas)Objetivo del PuestoLiderar y garantizar la operación continua, segura y eficiente de la infraestructura tecnológica del call center, asegurando el óptimo rendimiento de las plataformas de telefonía, redes, sistemas y herramientas internas.
Impulsar iniciativas de innovación tecnológica y la integración de soluciones basadas en Inteligencia Artificial (IA) que optimicen la productividad, automatización y experiencia del cliente, alineadas a los objetivos del negocio.Responsabilidades PrincipalesOperación y Soporte de InfraestructuraAdministrar, mantener y optimizar la infraestructura tecnológica (servidores, redes, firewalls, VPN, PBX, data centers físicos o cloud).
Supervisar el correcto funcionamiento de plataformas de telefonía en la nube o locales (Genesys, Avaya, Five9, Talkdesk, NICE inContact, etc.).
Asegurar la disponibilidad y estabilidad de los sistemas utilizados por agentes, supervisores y operaciones.Sistemas y SeguridadGestionar la continuidad operativa mediante políticas de respaldo, recuperación ante desastres y actualización de sistemas.Implementar y reforzar prácticas de ciberseguridad, control de accesos, monitoreo de incidentes y cumplimiento normativo.Integración de Tecnología y AutomatizaciónLiderar iniciativas de integración de plataformas nuevas, migraciones tecnológicas o actualizaciones de sistemas principal.Gestionar proyectos de automatización de procesos internos (RPA, workflows, bots, integraciones API).
Coordinar con proveedores externos de tecnología y telecomunicaciones.Enfoque en Inteligencia Artificial aplicada al Call CenterEvaluar,



proponer y supervisar la implementación de herramientas basadas en IA que impulsen:Chatbots y voicebots.Análisis de sentimiento y calidad automatizada.Enrutamiento inteligente y predicción de demanda.Asistentes de productividad para agentes.Alinear estas soluciones con objetivos de eficiencia, reducción de costos y mejora de CX.Liderazgo y CoordinaciónCoordinar equipos internos de soporte técnico, infraestructura y desarrollo.Trabajar de cerca con Operaciones, Workforce, Calidad y Reporting para entender necesidades y prioridades.Gestionar presupuestos de tecnología y negociaciones con proveedores.Requisitos del PuestoFormación y ExperienciaLicenciatura o ingeniería en Sistemas, TI, Telecomunicaciones o afín.3+ de experiencia en áreas de IT dentro del sector Call Center / BPO (indispensable).
Experiencia administrando plataformas de telefonía (Avaya, Genesys, Five9, etc.).
Experiencia implementando o gestionando proyectos de IA o automatización (chatbots, voicebots, análisis de voz, RPA, etc.).
Habilidades TécnicasAdministración de redes, servidores, entornos cloud (AWS, Azure, GCP).
Bases de datos SQL / NoSQL (nivel general).
Conocimiento de APIs, integraciones, web services.Ciberseguridad y gestión de accesos.Conocimiento de herramientas de monitoreo y observabilidad.Manejo intermedio de inglés (conversaciones técnicas y documentación).
Habilidades BlandasCapacidad analítica y orientación a resolución de problemas.Liderazgo, gestión de equipos y coordinación con múltiples áreas.Comunicación efectiva con stakeholders no técnicos.Mentalidad de innovación y mejora continua.Competencias DeseablesAlguna certificación en ITIL, Cisco, Microsoft o similares.Experiencia con herramientas de IA generativa (OpenAI, Google Vertex, AWS Bedrock).
Experiencia previa en ambientes híbridos de infraestructura (on-premises + cloud).
Conocimientos de automatización con Python o herramientas RPA.
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📌 Ejecutivo De It & Sistemas (Estado de México)
🏢 Virtualent
📍 Estado de México