¿Qué vas a construir? En GIM Holdings estamos transformando la forma en que nuestros clientes interactúan con nosotros.
Estamos construyendo un Customer Experience Center (CXC) contemporáneo sobre Genesys Cloud , donde cada conversación —llamadas, WhatsApp, chat, correo y canales digitales— fluye de manera inteligente entre bots conversacionales, asistentes virtuales y especialistas humanos.
No buscamos a alguien que administre una plataforma.
Buscamos a la persona que diseñe la lógica detrás de cada conversación.
Serás responsable de definir cómo se enrutan las interacciones, cuándo un bot debe resolver un caso, cuándo escalar a un especialista y cómo garantizar que el cliente nunca pierda el contexto durante su recorrido.
Cada decisión que tomes tendrá impacto directo en la experiencia del cliente, los niveles de servicio y la eficiencia operativa del negocio.
Lo que harás Diseñar, configurar y optimizar flujos de atención Inbound en Genesys Cloud utilizando Architect .

Configurar IVRs, bots conversacionales, skill-based routing, colas, perfiles de agentes y reglas de enrutamiento.

Orquestar la convivencia entre bots, asistentes virtuales y ejecutivos humanos mediante reglas de escalación y transferencia de contexto.

Administrar parámetros operativos como niveles de servicio (SLA), tiempos de espera, capacidad de colas, desbordes (overflow) y disponibilidad de agentes.

Construir dashboards y reportes operativos para monitorear productividad, ocupación, volumen conversacional y desempeño del Contact Center.

Analizar métricas operativas para identificar cuellos de botella y proponer mejoras continuas.





Brindar soporte funcional y operativo al Customer Experience Center (CXC), asegurando la estabilidad y correcta operación de Genesys Cloud.

Colaborar con equipos de Tecnología, Customer Experience y Operaciones para evolucionar continuamente la plataforma.

Lo que buscamos Experiencia 4+ años administrando, configurando y optimizando plataformas CCaaS o Contact Center.

Experiencia comprobable trabajando directamente con Genesys Cloud .

Conocimientos técnicos Dominio de Genesys Cloud Architect .

Configuración de flujos conversacionales.

Diseño de IVRs.

Skill-Based Routing.

Queues.

Agent Profiles.

Routing Rules.

Performance Views y Reporting.

Administración de bots conversacionales.

Configuración de reglas de escalación.

Administración operativa de Contact Centers.

Conocimiento operativo Buscamos una persona que comprenda cómo mejorar continuamente la operación mediante indicadores como:
Service Level (SLA)

Average Speed of Answer (ASA)

First Contact Resolution (FCR)

Average Handle Time (AHT)

Agent Occupancy

Abandonment Rate

Y que tenga criterio para tomar decisiones cuando la operación requiere ajustes en tiempo real.

¿Te interesa?
Si has diseñado flujos complejos en Genesys Cloud y sabes que una gran experiencia del cliente comienza con una arquitectura conversacional bien diseñada, queremos conocerte.
Comparte tu experiencia y cuéntanos sobre el flujo de atención más complejo que hayas implementado en Genesys Cloud, cómo resolviste la transición entre bots y agentes humanos, y qué resultados obtuviste para la operación y la experiencia del cliente.

📌 Genesys Cloud Lead | Inbound & Customer Experience (CX) (Ciudad de México)
🏢 Hogares Union
📍 Ciudad de México