Supervisor de Formación y Calidad

Ubicación: Corporativo Antara I, CDMX

Modalidad: Hibrido

Horario: lunes a viernes de 08:00 a 17:00 hrs.

Acerca de la posición

En Vitamédica parte de Bupa estamos buscando un(a) Supervisor de Formación y Calidad que será responsable de liderar las estrategias de capacitación, monitoreo y desarrollo de competencias de los equipos de Contact Center, asegurando altos estándares de calidad, eficiencia operativa y experiencia del cliente.

Objetivo del puesto

Supervisar y coordinar las actividades de capacitación, monitoreo de calidad y retroalimentación de los equipos de Contact Center, impulsando el cumplimiento de indicadores operativos y de experiencia del cliente mediante programas de formación efectivos y acciones de mejora continua.

Requisitos

- Licenciatura concluida en: Pedagogía, Administración, Ciencias de la Comunicación o áreas afines.

Experiencia

- Mínimo 2 años de experiencia en: Aseguradoras o sector financiero.
- Contact Center.
- Capacitación y desarrollo de personal.
- Calidad y monitoreo de operaciones.

Conocimientos técnicos

- Gestión de Calidad y Monitoreo.
- Diseño e impartición de programas de capacitación.
- Coaching y retroalimentación.
- Análisis de indicadores: QA Score, NPS,CSAT, FCR,AHT
- Productividad
- Excel avanzado y elaboración de dashboards.
- Análisis causa raíz y mejora continua.
- Manejo de herramientas de monitoreo (NICE, Verint, Genesys o similares).




- Conocimiento de procesos de aseguradora y Contact Center.

Competencias

- Comunicación efectiva.
- Liderazgo e influencia.
- Escucha activa.
- Empatía.
- Planeación y organización.
- Pensamiento analítico.
- Adaptabilidad.
- Orientación a resultados.
- Tolerancia a la frustración.

Principales responsabilidades

- Supervisar al equipo de Calidad, Monitoreo y Capacitación.
- Implementar y dar seguimiento al plan anual de capacitación.
- Coordinar la actualización de manuales, materiales y procesos.
- Garantizar la ejecución de monitoreos de calidad establecidos.
- Analizar resultados e indicadores para identificar oportunidades de mejora.
- Presentar métricas, hallazgos y planes de acción a la operación.
- Impulsar el desarrollo de competencias de los equipos de Contact Center.
- Desarrollar estrategias para mejorar la experiencia del cliente.

Indicadores de éxito

- Cumplimiento del plan de capacitación.
- Cobertura de monitoreos requeridos.
- Mejora de indicadores de calidad.
- Incremento en la satisfacción del cliente.
- Desarrollo y fortalecimiento de competencias operativas.

Lo que buscamos

Una persona apasionada por el desarrollo de talento, con capacidad para liderar equipos, implementar estrategias de formación y generar impacto en la calidad del servicio mediante una cultura de aprendizaje y mejora continua. Postúlate y forma parte de una compañía líder en el sector salud y seguros.

📌 Supervisor de Formación (Miguel Hidalgo)
🏢 Bupa
📍 Miguel Hidalgo