Buscamos un Jefe de Soporte Técnico y Niveles de Servicio responsable de coordinar y supervisar la operación del área de soporte técnico, garantizando una atención oportuna y eficiente a los usuarios, así como el cumplimiento de los acuerdos de nivel de servicio SLA establecidos con nuestros clientes. Será responsable de liderar al equipo de soporte, gestionar incidentes y requerimientos, monitorear indicadores de desempeño y disponibilidad de los servicios, e implementar iniciativas de mejora continua que contribuyan a la calidad y continuidad de la operación. Principales responsabilidades
Coordinar y supervisar las actividades del equipo de soporte técnico y mesa de ayuda.
Asegurar el cumplimiento de los tiempos de atención y resolución establecidos en los SLA.
Gestionar incidentes críticos, escalaciones y problemas recurrentes.
Monitorear indicadores de disponibilidad, capacidad, tiempos de respuesta y resolución.
Elaborar reportes de desempeño y cumplimiento de niveles de servicio.
Implementar procedimientos y mejoras en los procesos de atención y soporte.
Coordinar acciones con las áreas de Operaciones, Infraestructura, Desarrollo y Comercial.
Promover el desarrollo y capacitación del equipo de trabajo. Requisitos Ingeniería en Sistemas,



Tecnologías de la Información, Telecomunicaciones, Informática o carrera afín.
Mínimo 7 años de experiencia en soporte técnico, mesa de ayuda o gestión de servicios de TI.
Al menos 4 años coordinando equipos de soporte o personal técnico.
Experiencia en gestión de incidentes, solicitudes y acuerdos de nivel de servicio SLA.
Conocimientos de ITIL, gestión de tickets, redes, conectividad e infraestructura tecnológica.
Experiencia en análisis de indicadores y optimización de procesos. Competencias
Liderazgo y gestión de equipos.
Orientación al servicio y al cliente.
Pensamiento analítico y solución de problemas.
Organización y gestión de prioridades.
Comunicación efectiva y trabajo colaborativo.
Orientación a resultados y mejora continua.
Deseable Experiencia en empresas de tecnología, telecomunicaciones o servicios administrados.
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📌 Jefe de Soporte Técnico (Mérida)
🏢 AITELECOM
📍 Mérida