En Ricoh estamos comprometidos con impulsar la realización a través del trabajo, colocando a las personas en el centro de la transformación digital. A través de soluciones y tecnología innovadora, ayudamos a las organizaciones a ser más eficientes, seguras y colaborativas, generando un impacto positivo en sus resultados y en la vida de quienes las integran. Con un enfoque global y guiados por nuestros principios fundacionales, trabajamos para transformar la manera en que las empresas operan, construyendo entornos de trabajo más productivos, humanos y sostenibles.

Estamos buscando: Help Desk impresión

El Representante de Resolución de RSC es responsable de brindar soporte oportuno, preciso y competente a clientes y partes interesadas internas. La posición administra los incidentes y solicitudes de servicio asignados desde su recepción hasta la resolución o el escalamiento correspondiente, realiza diagnósticos estructurados, documenta todas las acciones y comunica el progreso de acuerdo con los niveles de servicio establecidos.

Este puesto contribuye directamente a la satisfacción del cliente, la eficiencia operativa y la mejora continua mediante la identificación de problemas recurrentes, el cumplimiento de los procesos aprobados y la colaboración con equipos técnicos y multifuncionales.

- Recibir, revisar, priorizar y gestionar los incidentes y solicitudes de servicio de clientes que ingresen por los canales de soporte autorizados.
- Investigar y resolver los casos asignados mediante la aplicación de procedimientos documentados, recursos de conocimiento disponibles y técnicas estructuradas de diagnóstico.
- Mantener la responsabilidad sobre los casos hasta su finalización,



proporcionando actualizaciones claras y proactivas a clientes y partes interesadas internas.
- Documentar con precisión los síntomas, pasos de diagnóstico, comunicaciones, decisiones y resoluciones finales en el sistema de gestión de casos designado.
- Escalar los asuntos complejos, de alto impacto o sensibles al tiempo al nivel de soporte correspondiente, garantizando una transferencia completa y accionable.
- Cumplir con las expectativas establecidas de productividad, calidad, adherencia al horario, niveles de servicio y satisfacción del cliente.
- Colaborar con compañeros, líderes de equipo y áreas asociadas para eliminar obstáculos, compartir conocimientos y mejorar la resolución en el primer contacto y el desempeño general de resolución.
- Identificar tendencias recurrentes, brechas de proceso y oportunidades de conocimiento, y recomendar mejoras que reduzcan contactos repetidos y optimicen la experiencia del cliente.
- Ser consciente de las políticas, prácticas y guías relevantes relacionadas con la implementación de RICOH Global Standard que correspondan a su rol.
- Cumplir con las políticas y procedimientos relacionados con la información y los sistemas de información que utiliza.
- Ser responsable de las actividades de seguridad asociadas con su cuenta de usuario, equipo y medios asignados.
- Proteger éticamente los activos de información de RICOH y reportar de inmediato incidentes,



vulnerabilidades y oportunidades de mejora.
- Reconocer oportunidades de ventas adicionales no identificadas por un comercial y canalizarlas según el proceso establecido.
- Solicitar la creación de acciones correctivas o preventivas cuando corresponda.
- Conocer y aplicar los programas de preservación del medio ambiente y lo establecido en el plan de continuidad de la compañía.

CONOCIMIENTOS TÉCNICOS

- Conocimiento práctico del ciclo de vida de incidentes y solicitudes de servicio, priorización, escalamiento y conceptos de niveles de servicio.
- Capacidad para realizar diagnósticos técnicos básicos, recopilar información de diagnóstico y utilizar artículos de conocimiento y procedimientos aprobados.
- Capacidad para utilizar plataformas de gestión de casos, CRM, telefonía, chat, correo electrónico, colaboración y gestión del conocimiento.
- Precisión en el ingreso de datos, documentación de casos y redacción profesional de negocios.
- Capacidad para interpretar procedimientos operativos, requerimientos de clientes y métricas de desempeño.
- Dominio de aplicaciones estándar de productividad de oficina y herramientas de colaboración virtual.
- Conocimiento de requisitos de seguridad de la información, privacidad de datos, continuidad del negocio y gestión ambiental aplicables al puesto.

REQUISITOS Y CALIFICACIONES

- Diploma de educación secundaria requerido; se prefieren estudios técnicos o universitarios en Tecnología de la Información, Administración de Empresas, Servicio al Cliente o un campo relacionado.
- Mínimo de 1 año de experiencia en servicio al cliente, soporte técnico, mesa de servicio, centro de contacto o gestión de casos; pod

📌 Help Desk impresión (Cuautitlán Izcalli)
🏢 Ricoh Americalatina
📍 Cuautitlán Izcalli