Planificación y Pronóstico

Elaborar

En Telvista, buscamos tu talento

COORDINADOR WFM Objetivo del Puesto

Asegurar la rentabilidad operativa y el cumplimiento de los niveles de servicio (SLAs) mediante la planeación estratégica, dimensionamiento de personal, monitoreo en tiempo real y análisis de métricas principal en la campaña.

Responsabilidades Principales

- Planificación y Pronóstico Elaborar forecasts de volumen de llamadas, chats o correos y calcular los requerimientos de personal a corto, mediano y largo plazo.
- Diseño De Horarios Desarrollar mallas de turnos (scheduling) óptimas para los agentes, considerando las curvas de llegada, descansos, capacitaciones y ausentismo proyectado.
- Gestión En Tiempo Real (RTM) Supervisar las estrategias de entrega y el monitoreo en tiempo real para corregir desvíos en indicadores.
- Análisis De KPIs Evaluar métricas críticas como la adherencia al turno, ocupación, utilización, AHT (Average Handling Time) y Shrinkage (ausentismo/permisos).




- Toma De Decisiones Estratégicas Coordinar junto a las áreas de Operaciones y Calidad los planes de acción ante contingencias operativas (caídas de sistema, picos inesperados de tráfico).
- Reportería Generar informes diarios, semanales y mensuales de desempeño operativo y desviaciones para la gerencia y clientes externos.

Perfil Requerido

- Educación Licenciatura en carreras Económico-Administrativas, Actuaría, Ingeniería Industrial, Matemáticas o afines (trunca, deseable concluida).
- Experiencia Mínimo 2 a 3 años en puestos de Workforce Management (como Analista Senior, Supervisor o Coordinador)
- INDISPENSABLE en la industria de Call Center / BPO
- Microsoft Excel Nivel Avanzado (tablas dinámicas, macros, fórmulas lógicas y financieras)
- Software WFM Manejo de plataformas como Nice, Verint, Teleopti, Avaya, Aspect, Genesys
- similares

- Habilidades Blandas Fuerte capacidad analítica, liderazgo, comunicación asertiva, sentido de urgencia y alta tolerancia a la frustración.

Ofrecemos

- Sueldo base
- Prestaciones de ley y superiores
- Incentivo por cumplimiento de indicadores

Mucho éxito

📌 Coordinador De Workforce Management (Veracruz)
🏢 Telvista
📍 Veracruz