RRHH: Rodolfo Ponce

Puesto: Service Manager

Nivel de experiencia: SR

Nivel de educación: Educación Superior

Ubicación: CDMX

Industria - Sector: Seguros

Tus funciones:

Service Manager - Application Maintenance & Support (Java Ecosystem)

Ubicación: CDMX

Híbrido / Remoto

Resumen del Puesto

Buscamos un Service Manager responsable de liderar la operación, mantenimiento, soporte y evolución de aplicaciones críticas de negocio. El candidato ideal deberá contar con experiencia previa como desarrollador Java, conocimiento profundo de arquitecturas modernas y experiencia gestionando servicios bajo acuerdos de nivel de servicio (SLA), equipos multidisciplinarios y procesos ITSM.

Será responsable de garantizar la estabilidad operativa, mejora continua, gestión de incidentes, problemas, cambios y la satisfacción del cliente.

Responsabilidades Principales

Gestión del Servicio

Administrar servicios de mantenimiento correctivo, preventivo y evolutivo.

Garantizar el cumplimiento de SLA, OLA y KPI acordados con el cliente.

Coordinar actividades entre equipos de desarrollo, soporte, infraestructura y negocio.

Liderar reuniones de seguimiento operativo y comités de servicio.

Gestionar escalaciones críticas y asegurar su resolución oportuna.

Elaborar reportes ejecutivos sobre disponibilidad, incidencias y desempeño del servicio.

Asegurar la mejora continua de procesos y servicios.

Gestión Operativa

Supervisar incidentes de severidad alta (P1/P2).

Coordinar análisis de causa raíz (RCA).

Gestionar riesgos operativos y técnicos.

Asegurar la correcta ejecución de cambios en producción.

Monitorear capacidad, disponibilidad y rendimiento de las aplicaciones.

Liderazgo Técnico

Participar en revisiones de arquitectura y diseño de soluciones.

Evaluar deuda técnica y definir planes de remediación.

Identificar oportunidades de automatización y optimización operativa.

Promover buenas prácticas de ingeniería de software y DevOps.

Gestión de Equipos

Coordinar equipos de soporte L2/L3 y desarrollo.

Gestionar proveedores y recursos externos.

Definir objetivos y métricas de desempeño del servicio.

Fomentar una cultura orientada a calidad, colaboración y mejora continua.

Requisitos Obligatorios

Experiencia





8+ años de experiencia en Tecnologías de la Información.

3+ años como Service Manager, Delivery Manager o líder de servicios de soporte aplicativo.

Experiencia previa como desarrollador Java Senior.

Experiencia gestionando servicios de mantenimiento de aplicaciones empresariales.

Tecnologías:

Conocimientos Técnicos

Java

Experiencia comprobable como desarrollador, preferentetmente en java versiones más recientes

Conocimientos de Gestión

ITSM

Experiencia en

ITIL v4

Incident Management

Problem Management

Change Management

Service Level Management

Knowledge Management

Metodologías

Agile

Scrum

Kanban

SAFe (deseable)

Habilidades

Liderazgo de equipos multidisciplinarios.

Comunicación ejecutiva.

Gestión de stakeholders.

Negociación y resolución de conflictos.

Toma de decisiones basada en métricas.

Orientación al cliente.

Pensamiento analítico.

Certificaciones Deseables

Gestión

ITIL 4 Foundation

ITIL Managing Professional

PMP

PMI-ACP

Scrum Master

Cloud

Azure Administrator

Azure Solutions Architect

AWS Solutions Architect Associate

Java

Oracle Certified Professional Java SE 17

Spring Professional Certification

Indicadores de Éxito (KPIs)

Cumplimiento de SLA > 98%.

Disponibilidad de aplicaciones > 99.5%.

Reducción anual de incidentes recurrentes.

Cumplimiento de ventana de cambios > 95%.

Tiempo promedio de resolución (MTTR).

Satisfacción del cliente (CSAT).

Cumplimiento de roadmap de mejoras.

Perfil Ideal

Ex desarrollador Java Senior o Lead Developer.

Experiencia gestionando servicios AMS (Application Maintenance Services).

Capacidad para conversar tanto con directores de negocio como con arquitectos y desarrolladores.

Conocimiento de arquitecturas modernas basadas en microservicios y nube.

Orientación fuerte a operación, calidad y mejora continua.

Este perfil suele encajar muy bien para cuentas como AXA, banca, seguros o retail,



donde el Service Manager debe entender tanto la operación del servicio como los detalles técnicos de aplicaciones Java empresariales.Conocimientos y experiencia necesaria:

Experiencia de 6 meses a 1 año en área de Soporte Técnico atendiendo Tikets.

Buen manejo de herramientas informáticas.

Habilidades:

Trabajo bajo presión, calidad en el trabajo y orientado a resultados.

Tu carrera en Capgemini

- Al trabajar en un ambiente de equipo, nuestros consultores se enfocan en el análisis, diseño y desarrollo de soluciones basadas en tecnología para los clientes de Capgemini.
- Trabajarás en conjunto con especialistas funcionales, técnicos y del negocio para ayudar a desarrollar la implementación e integración de soluciones y sistemas innovadores incluyendo metodologías, técnicas y herramientas.
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“En Capgemini México, el objetivo es atraer al mejor talento y lograr un ambiente laboral diverso e inclusivo por lo que no se discrimina por motivo de raza, sexo, orientación sexual, identidad o expresión de género o cualquier otra característica propia de la persona. Todas las solicitudes son bienvenidas y serán consideradas para concurso con base en el mérito del candidato contra el trabajo y/o la experiencia para el puesto”

📌 ABL - Service Manager (Aguascalientes)
🏢 Capgemini
📍 Aguascalientes