Dirigir la gestión tecnológica y de datos del área de Atención y Resolución Integral, coordinando la digitalización operativa, asegurando la disponibilidad, integridad y explotación estratégica de la información y la implementación de soluciones innovadoras; para habilitar decisiones basadas en datos, reducir costos, minimizar errores, potenciar la productividad del personal y fortalecer la experiencia y fidelización del cliente, impulsando la transformación digital y el posicionamiento estratégico de la institución.

Responsibilities

Planear la estrategia de atención y servicio al cliente mediante el análisis de datos y la segmentación de necesidades, para asegurar una respuesta diferenciada y de alto valor en cada punto de contacto. Coordinar los equipos especializados (Nivel 1, Nivel

2, N3 Especialización en Casos Criticos) a través de un enfoque

2, colaborativo y procesos unificados, para garantizar una resolución eficiente y una comunicación proactiva en todas las etapas del ciclo de vida del cliente. Establecer indicadores principal de rendimiento (KPIs) y métricas de calidad mediante la implementación de herramientas

3, de monitoreo y dashboards, para asegurar el cumplimiento de los objetivos de satisfacción y eficiencia operativa.



Evaluar el rendimiento de los equipos y la efectividad de los procesos a través de auditorías de calidad y encuestas de satisfacción, para identificar áreas de oportunidad y aplicar mejoras continuas. Dirigir la eliminación de las causas raíz de los problemas mediante la colaboración con otras áreas (producto, tecnología, marketing), para optimizar procesos y prevenir futuras fricciones.

Autorizar la implementación de nuevos canales de comunicación y herramientas tecnológicas a través de la evaluación

6, de proveedores y la aprobación de propuestas, para mejorar la accesibilidad y la eficiencia en la atención al cliente. Controlar la calidad de las interacciones con los clientes a través de auditorías de llamadas, revisiones de tickets y encuestas de seguimiento, para asegurar que se cumplan los estándares de servicio y la voz de la marca Determinar las prioridades en la gestión de incidencias críticas y escalamientos a través de la definición de protocolos

8, de actuación y la asignación de recursos especializados (SWAT), para minimizar el impacto negativo en la experiencia del cliente y resolver problemas de alta complejidad. Firmar los acuerdos de nivel de servicio (SLA) con equipos internos y proveedores externos mediante la negociación de

9, términos y condiciones, para formalizar los compromisos de respuesta y solución y asegurar la coherencia en el servicio.

📌 Especialista de Soluciones Tecnologicas del Cliente (Ciudad de México)
🏢 Grupo Coppel
📍 Ciudad de México