En Grupo Promass / Club de Asistencia, brindamos soluciones operativas y servicios de asistencia inmediata a nuestros usuarios con altos estándares de calidad, empatía y resolución. Buscamos un Supervisor de Call Center con visión analítica y sólido liderazgo de grandes equipos para garantizar la cobertura del servicio y elevar la experiencia del cliente.

Objetivo del puesto. Liderar y gestionar las operaciones diarias de los agentes telefónicos, garantizando la cobertura de los servicios, la calidad en la atención, el cumplimiento de los KPI's operativos y la satisfacción del cliente (NPS).

Tus principales responsabilidades

- Gestión de la operación y métricas: Coordinar la operación en piso asegurando la cobertura del servicio y el cumplimiento de KPI's: Nivel de Servicio, Tiempo de Manejo (HT), Tiempos de Conexión, uso adecuado de auxiliares, adherencia y ausentismo.

- Calidad y Experiencia del Cliente: Asegurar el cumplimiento del NPS mediante monitoreo constante de llamadas, retroalimentación y planes de acción conjuntos con el área de Calidad/Monitoreo.

- Análisis y planeación mensual: Diseñar reportes operativos y estructurar planes de trabajo mensuales enfocados en la rentabilidad de la campaña y optimización de procesos.

- Desarrollo y permanencia del personal: Gestionar la disminución de la rotación y promover la retención del equipo mediante coaching, detección de necesidades de capacitación (DNC) y refuerzo continuo de habilidades.

- Casos especiales y escalaciones:



Atender situaciones complejas o incidencias operativas con clientes y proveedores cuando se requiera intervención especializada.

- Vinculación interna: Coordinar con áreas principal como Workforce Management (WFM) para incidencias y dimensionamiento, Servicios al Personal (Salp) para altas/bajas e incidencias administrativas, y Auditoría interna.

¿Qué perfil buscamos?

- Escolaridad: Licenciatura concluida en Administración o carreras afines.
- Experiencia requerida: Experiencia comprobable en supervisión de operaciones de Call Center/Contact Center con enfoque en Atención a Clientes y/o Asistencias.
- Conocimientos técnicos indispensables: Dominio de sistemas de telefonía para Call Center: ACD, IVR y plataformas operativas. Gestión analítica de bases de datos y métricas operativas (SLA, AHT, Adherencia, FCR, NPS, Rotación). Familiaridad con Sistemas de Gestión de Calidad y metodologías de mejora continua. Manejo intermedio de Microsoft Office (Excel analítico para reportes de desempeño).
- Habilidades clave: Liderazgo estratégico, manejo de estrés bajo métricas de servicio, enfoque en retención de talento y comunicación asertiva.

¿Qué te ofrecemos?

- Sueldo base competitivo $11,500 mensuales.

- Bono mensual por alcance de métricas y KPI's, $3,000 mensuales.

- Prestaciones de Ley desde el primer día (IMSS, Infonavit, vacaciones, aguinaldo).

- Estabilidad laboral en una empresa líder en servicios de asistencia.

- Plan de crecimiento y desarrollo en el área de operaciones.

Postúlate y en breve nos comunicamos contigo.

Sueldo: $11,500.00 - $14,500.00 al mes

Lugar de trabajo: Empleo presencial

📌 Supervisor de Call Center (México)
🏢 Grupo Promass
📍 México