Solicitamos: ANALISTA DE SOPORTE TÉCNICO

OBJETIVO DEL PUESTO

Mantener operando a usuarios y clientes durante su turno. El puesto resuelve en el primer contacto lo que se puede resolver, escala a tiempo lo que no, y deja registro para que el siguiente turno y el resto del área trabajen con la misma información.

Reducción de incidentes por cliente: cada incidente recurrente se documenta y se convierte en corrección, automatización o capacitación.

RESPONSABILIDADES

Atención y resolución

- Recibir, registrar y clasificar cada solicitud en la herramienta de tickets: categoría, prioridad, usuario o cliente afectado y sistema.
- Resolver en el primer contacto los incidentes de primer nivel: accesos, contraseñas y MFA, configuración de equipo, Microsoft 365, impresión y conectividad.
- Diagnosticar incidentes de segundo nivel en los sistemas de operación: errores de captura o validación, documentos que no se generan y expedientes que no llegan a portales.
- Aplicar los runbooks vigentes y registrar la solución aplicada.
- Confirmar la solución con el usuario antes de cerrar el ticket.

Monitoreo en el turno

- Revisar al inicio del turno el estado de interfaces, procesos automáticos y alertas.
- Atender las alertas de monitoreo de interfaces de cliente y de caídas de volumen.
- Verificar la operación de los sistemas después de cada liberación programada en su turno.
- Dar atención reforzada a clientes en sus primeras semanas de operación, con la documentación técnica entregada por onboarding.
- Reportar al Journey Lead cualquier incidente que afecte la operación de un cliente.

Escalamiento y coordinación





- Escalar según la matriz de escalamiento: desarrollo, infraestructura, enlace con el proveedor del sistema de pedimentos y Seguridad de la Información.
- Entregar cada escalamiento con evidencia completa: pasos para reproducir, capturas, logs y operación o cliente afectado.
- Dar seguimiento a los tickets escalados hasta su cierre e informar al usuario del avance.
- Activar el protocolo de incidente crítico cuando se detengan operaciones, también fuera de horario de oficina.

Continuidad entre turnos

- Entregar el turno con un reporte de pendientes, incidentes abiertos, escalamientos en curso y riesgos.
- Recibir el turno, revisar el reporte y confirmar los pendientes que asume.
- En el turno vespertino y en sábado, actuar como punto único de atención técnica, con el respaldo de la guardia definida.

Conocimiento y mejora

- Mantener actualizada la base de conocimiento con cada solución nueva o corregida.
- Identificar los incidentes que se repiten por cliente, sistema o causa, y registrarlos con su frecuencia.
- Participar en las pruebas de flujos automatizados que atiendan incidentes de soporte.
- Capacitar a usuarios en el uso correcto de las herramientas y en los procedimientos de autoservicio.

Control y seguridad

- Gestionar altas,



bajas y cambios de acceso solo con solicitud aprobada y registro.
- Verificar la identidad del usuario antes de restablecer accesos y aplicar el criterio de mínimo privilegio.
- Reportar de inmediato correos sospechosos, accesos inusuales o incidentes de seguridad, según el procedimiento.
- Resguardar la información de clientes y no compartir credenciales, conforme a la política de la empresa.

REQUISITOS:

- Licenciatura o ingeniería en Sistemas, Informática, Tecnologías de la Información o afín (titulado o pasante).
- Inglés intermedio para lectura técnica y comunicación escrita con clientes y sistemas en Estados Unidos.
- Certificaciones y licencias: ITIL Foundation (deseable), Certificaciones de Microsoft 365 o CompTIA A+.
- Habilidades Computacionales: herramientas de mesa de ayuda y gestión de tickets; Microsoft 365 (Outlook, Teams y administración básica de usuarios); Windows, equipos y periféricos; redes básicas (conectividad, VPN); lectura de logs; SQL básico de consulta; lectura de formatos de intercambio (XML, archivos planos); Excel intermedio.

OFRECEMOS

- Sueldo de 25,000 a 30,000 (dependiendo experiencia)
- Vales de despensa: $1,200.00 (mensual y conforme a política de vales)
- Horario de Lunes a Sábado – Vespertino / Matutino (trabajo en oficina y en áreas operativas).
- Prestaciones de ley
- Crecimiento y Estabilidad laboral

Tipo de puesto: Tiempo completo Sueldo: $25,000.00 - $30,000.00 al mes

Beneficios

- Estacionamiento de la empresa
- Protegido de vida

Lugar de trabajo: Empleo presencial

📌 Analista de Soporte Técnico (Ciudad Apodaca)
🏢 Fatima Cargo Dec
📍 Ciudad Apodaca