Buscamos un(a) Customer Experience Director para liderar la transformación de la experiencia del cliente en un entorno regulado y de alto volumen , evolucionando la función de CX hacia un modelo predictivo, automatizado y data driven , con impacto directo en retención, reputación y rentabilidad .

El rol reporta a nivel C-Level y tiene influencia estratégica transversal.

- Estrategia de Customer Experience

- Definir y ejecutar la estrategia integral de CX alineada a crecimiento, rentabilidad y cumplimiento regulatorio.
- Ser dueño(a) del customer journey postventa , identificando fricciones, riesgos y oportunidades de monetización.
- Evolucionar la experiencia de un modelo reactivo a uno proactivo, predictivo y data driven .

Operación Omnicanal de Alto Volumen

- Liderar operaciones omnicanal (contact center, canales digitales, autoservicio y redes).
- Asegurar cumplimiento de SLAs, niveles de servicio, calidad y eficiencia operativa .
- Optimizar KPIs críticos: AHT, FCR, backlog, productividad, costos y experiencia percibida .

Tecnología, Automatización e Inteligencia Artificial

- Diseñar e implementar automatización, bots y asistentes conversacionales como primer punto de contacto.
- Construir modelos híbridos IA – humano – IA , equilibrando experiencia, eficiencia y control de riesgos.
- Integrar ecosistemas de CRM, ticketing, telefonía, BI y analítica avanzada .

Cumplimiento Regulatorio y Reputación

- Asegurar cumplimiento ante organismos como CONDUSEF,



PROFECO, CNSF u otros entes regulatorios del sector.
- Gestionar quejas críticas, escalaciones ejecutivas y riesgos reputacionales .
- Supervisar la reputación digital y la experiencia en plataformas externas.

Retención y Crecimiento

- Trabajar de forma transversal con Marketing, Ventas, Producto y Riesgos para:
- Reducir churn
- Incrementar retención y renovaciones
- Impulsar cross sell y up sell
- Maximizar el Customer Lifetime Value (LTV)

Liderazgo y Gobierno del Área

- Diseñar la estructura organizacional de CX.
- Desarrollar equipos gerenciales y de alto desempeño.
- Instalar una cultura de ownership, disciplina operativa, empatía y gestión por métricas .

- Perfil buscado
- 8–12 años en CX, Atención a Clientes u Operaciones.
- Experiencia liderando operaciones complejas y de alto volumen .
- Background en Fintech, Seguros, Insurtech o Telco .
- Enfoque estratégico, analítico y orientado a resultados.
- Capacidad de influencia a nivel comité ejecutivo.

- Formación
- Licenciatura en Administración, Ingeniería, Marketing o afín.
- MBA o posgrado deseable .
- Certificaciones en CX, Agile, Six Sigma, Service Design o similares son un plus.

Ofrecemos
- Posición estratégica y de alto impacto .
- Exposición directa a C-Level y Consejo .
- Mandato transparente de transformación y escalamiento .
- Compensación competitiva acorde a nivel directivo.

📌 Customer Experience Director (Monterrey)
🏢 LHH Taltent Solutions (London Head Hunters)
📍 Monterrey