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Puesto: Supervisor de Contact Center (Operaciones y Experiencia del Usuario)

En Xinco Asistencias nos dedicamos a brindar tranquilidad, orientación y acompañamiento a miles de familias en los momentos más críticos. Buscamos un/a Supervisor de Contact Center con liderazgo empático, visión estratégica y sólida capacidad de gestión operativa para dirigir la excelencia de nuestros servicios de atención telefónica y multicanal.

Ofrecemos:

- Sueldo atractivo: Competitivo en el mercado (a convenir según aptitudes y experiencia directiva/gerencial).
- Prestaciones de Ley desde el primer día: IMSS, Aguinaldo, Vacaciones (LFT vigente), Prima Vacacional.
- Herramientas de trabajo corporativas (equipo de cómputo, teléfono corporativo y licencias de gestión).
- Un entorno de trabajo colaborativo enfocado en el bienestar integral y la salud mental (Alineado a NOM-035-STPS y NOM-025-STPS).

Condiciones del Puesto:

- Horario: Tiempo completo.
- Modalidad: Presencial con supervisión remota.
- Reporta a: Gerente de Contact Center / Dirección de Operaciones.

Objetivo del Puesto: Dirigir, optimizar y garantizar la excelencia en la atención telefónica y multicanal, asegurando el cumplimiento de los niveles de servicio (SLAs), calidad, empatía y tiempos de respuesta, manteniendo la satisfacción del usuario final y contribuyendo a la continuidad operativa del servicio asistencial y funerario.

Funciones Principales:

- Gestión Operativa 24/7

Título del empleo: Supervisor de Contact CenterAcerca de la empresa: Somos una organización enfocada en brindar servicios integrales de atención y acompañamiento en el sector funerario.



Nos distinguimos por combinar la excelencia operativa con una profunda sensibilidad humana y empatía.

Objetivo del puesto:

Dirigir, optimizar y garantizar la excelencia en la atención telefónica y multicanal al usuario final. Serás responsable de asegurar los estándares de calidad, empatía y tiempos de respuesta, coordinando la operación de manera integral para mantener la satisfacción del usuario y la continuidad de nuestros servicios.

Responsabilidades principales:

- Gestión Operativa: Supervisar el desempeño del Contact Center para cumplir con métricas clave (FCR, tiempos de respuesta, ocupación y niveles de servicio).
- Experiencia de Usuario y Empatía: Diseñar y actualizar protocolos de atención con enfoque humano, técnico y de contención emocional.
- Planificación de Operaciones: Administrar turnos, cargas de trabajo y recursos para asegurar una cobertura 24/7.
- Gestión de Calidad y Equipo: Evaluar al personal mediante auditorías de calidad, monitoreo y retroalimentación continua.
- Resolución de Crisis: Intervenir en situaciones críticas o de insatisfacción aplicando protocolos de contención y acompañamiento personalizado.
- Reporte Estratégico: Analizar métricas de operación y proponer planes de mejora continua para la Gerencia de Contact Center.

Requisitos:

- Escolaridad: Licenciatura en Administración, Negocios o afines.
- Experiencia requerida: Experiencia comprobable en gestión de Contact Center,



coordinación de operaciones e indicadores de calidad. (Deseable: experiencia previa en gestión de servicios o sector funerario).
- Conocimientos técnicos:
- Manejo avanzado de plataformas CRM, IVR, telefonía y software de análisis de datos.
- Control de KPI operativos (FCR, CSAT, tasa de ocupación, SLA).
- Conocimiento del marco normativo del sector (deseable).

Competencias fundamental:

- Liderazgo empático y comunicación asertiva: Capacidad para guiar equipos bajo un sentido de propósito y sensibilidad humana.
- Pensamiento analítico y estratégico: Habilidad para prever demandas, identificar riesgos y corregir desviaciones operativas.
- Gestión emocional y manejo de presión: Capacidad de respuesta oportuna y serena en momentos de alta exigencia o crisis.
- Resolución de conflictos y negociación: Orientación total al cliente con capacidad de respuesta inmediata.

Ofrecemos:

- Modalidad: Presencial con supervisión remota.
- Jornada: Tiempo completo (operación 24/7).
- Herramientas de trabajo: Equipo de cómputo, software especializado, teléfono corporativo y herramientas multicanal.
- Ubicación: CDMX
- Sueldo: $17,000 - $20,000, según aptitudes.

¿Cuentas con la experiencia y la sensibilidad humana para liderar esta área? ¡Postúlate por este medio! Sueldo: $17,000.00 - $20,000.00 al mes

Pregunta(s) de postulación

- ¿Cuentas con experiencia en gestión de Contact Center, coordinación de indicadores e indicadores de calidad?
- ¿Cuentas con experiencia comprobable en el manejo de CRM, IVR, telefonía y software de análisis de datos?

Experiencia:
- Gerencia de Contact Center: 1 año (Deseable)

Lugar de trabajo: Empleo presencial

📌 Supervisor de Contact Center (Lomas de Chapultepec)
🏢 Xinco Asistencias
📍 Lomas de Chapultepec