Planificación y Pronóstico
Elaborar
En Telvista, ¡buscamos tu talento!
COORDINADOR WFM
Objetivo del Puesto
Asegurar la rentabilidad operativa y el cumplimiento de los niveles de servicio (SLAs) mediante la planeación estratégica, dimensionamiento de personal, monitoreo en tiempo real y análisis de métricas clave en la campaña.
Responsabilidades Principales
- Planificación y Pronóstico Elaborar forecasts de volumen de llamadas, chats o correos y calcular los requerimientos de personal a corto, mediano y largo plazo.
- Diseño De Horarios Desarrollar mallas de turnos (scheduling) óptimas para los agentes, considerando las curvas de llegada, descansos, capacitaciones y ausentismo proyectado.
- Gestión En Tiempo Real (RTM) Supervisar las estrategias de entrega y el monitoreo en tiempo real para corregir desvíos en indicadores.
- Análisis De KPIs Evaluar métricas críticas como la adherencia al turno, ocupación, utilización, AHT (Average Handling Time) y Shrinkage (ausentismo/permisos).
- Toma De Decisiones Estratégicas Coordinar junto a las áreas de Operaciones y Calidad los planes de acción ante contingencias operativas (caídas de sistema,
picos inesperados de tráfico).
- Reportería Generar informes diarios, semanales y mensuales de desempeño operativo y desviaciones para la gerencia y clientes externos.
Perfil Requerido
- Educación Licenciatura en carreras Económico-Administrativas, Actuaría, Ingeniería Industrial, Matemáticas o afines (trunca, deseable concluida).
- Experiencia Mínimo 2 a 3 años en puestos de Workforce Management (como Analista Senior, Supervisor o Coordinador)
- INDISPENSABLE en la industria de Call Center / BPO
- Microsoft Excel Nivel Avanzado (tablas dinámicas, macros, fórmulas lógicas y financieras)
- Software WFM Manejo de plataformas como Nice, Verint, Teleopti, Avaya, Aspect, Genesys
- similares
- Habilidades Blandas Resistente capacidad analítica, liderazgo, comunicación asertiva, sentido de urgencia y alta tolerancia a la frustración.
Ofrecemos
- Sueldo base
- Prestaciones de ley y superiores
- Incentivo por cumplimiento de indicadores
¡Mucho éxito!
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📌 Coordinador De Workforce Management (Wfm) (Xico)
🏢 Telvista
📍 Xico