el agente de soporte tier 2 es responsable de resolver los casos escalados desde tier 1 que requieren mayor análisis, investigación y dominio de los productos y procesos de novacard. El trabajo se gestiona íntegramente en nuestro tier 2 issue tracker, donde cada caso se registra, se documenta con seguimientos y se cierra dentro de los tiempos de servicio (sla) definidos.
buscamos una persona organizada, analítica y orientada a resultados, capaz de manejar un volumen constante de casos sin descuidar la calidad ni los plazos. El desempeño se mide con indicadores objetivos del tracker (resolución, tiempo promedio y cumplimiento de sla), que también forman la base del esquema de bonos.
- atender y resolver tickets escalados desde tier 1, investigando la causa raíz de cada caso.
- registrar cada caso en el tracker con la información, prioridad y clasificación correctas.
- documentar el avance mediante seguimientos oportunos, manteniendo un historial evidente y auditable.
- gestionar la cartera de casos abiertos de forma proactiva para evitar vencimientos de sla.
- coordinar con otras áreas (operaciones, riesgo, sistemas) cuando un caso lo requiera.
- cerrar los casos con el estado correcto y la resolución debidamente justificada.
apoyar a colegas actualizando casos compartidos cuando sea necesario
formación y experiencia
- escolaridad:
bachillerato concluido; licenciatura (trunca o terminada) en administración, finanzas, sistemas o afín es deseable.
- experiencia: 1 a 2 años en atención a clientes, soporte o contact center, idealmente con manejo de escalaciones o casos de segundo nivel.
- sector: experiencia previa en banca, fintech, medios de pago o tarjetas es una ventaja importante.
- herramientas: manejo de hojas de cálculo (google sheets / excel) y sistemas de tickets o crm.
conocimientos y habilidades técnicas
- capacidad de análisis y resolución de problemas para identificar la causa raíz de un caso.
- comprensión de tiempos de servicio (sla), prioridades y flujos de escalación.
- atención al detalle en el registro y documentación de la información.
- buena redacción para dejar seguimientos claros y profesionales.
- comodidad trabajando con datos, estados y métricas de desempeño.
habilidades personales
- organización y gestión del tiempo para manejar múltiples casos en paralelo.
- orientación a resultados y a la mejora continua de indicadores.
- comunicación clara y empatía con el cliente y con el equipo.
- autonomía y responsabilidad sobre la cartera de casos propia.
- trabajo en equipo y disposición a apoyar casos compartidos.