Gerente de Customer Experience & Voice of Customer (CX/VoC)

Descripción:

Liderar la estrategia de escucha del cliente y optimizar el customer journey de punta a punta. Responsable de monitorear KPIs de experiencia, gestionar programas de Voice of Customer (VoC) y coordinar esfuerzos multifuncionales para mejorar la satisfacción y lealtad a la marca.

Responsabilidades:

- Gestión de CX & VoC: Monitorear métricas (NPS, CSAT, CES, Pulse) e identificar pain points a lo largo de las diferentes etapas del viaje del cliente. Facilitar Journey Mapping y Service Blueprinting.
- Insights y Analítica: Analizar feedback cualitativo/cuantitativo proveniente de encuestas, canales digitales, Contact Center y otras fuentes de interacción. Diseñar dashboards y reportes ejecutivos.
- Gobernanza: Realizar análisis de causa raíz para explicar variaciones en los indicadores,



presentar resultados a comités directivos y gestionar foros con stakeholders para priorizar iniciativas de mejora con impacto en el negocio.
- Requisitos:

- Experiencia: 3 años en Customer Experience, Voice of Customer, Customer Insights o áreas analíticas relacionadas.
- Habilidades Duras: Gestión de indicadores de satisfacción, liderazgo de proyectos multifuncionales y desarrollo de análisis y recomendaciones para la alta dirección.
- Herramientas: Excel avanzado (indispensable), Power BI / Tableau y metodologías de Journey Mapping.
- Habilidades Blandas: Pensamiento analítico, storytelling con datos, comunicación ejecutiva e influencia, y un resistente enfoque customer-centric.

📌 Gerente Jr. de Customer Experience & Voice of Customer (CX/VoC) (Ciudad de México)
🏢 It-Seekers
📍 Ciudad de México