Descripción de Puesto: Coordinador Omnicanal, Community Manager y Supervisor de IA (Zolutium)

Departamento: Marketing / Operaciones / Atención al Cliente

Reporta a: Gerente de Marketing / Director de Operaciones

Esquema de trabajo: 100% Presencial (Oficinas Centrales)

Personal a cargo: Agentes de Call Center / Teleoperadores

Herramientas principal: Plataforma Zolutium (CRM, Automatizaciones de Voz/Chat, WhatsApp API) y Plataformas de Redes Sociales (Meta Business Suite, TikTok, LinkedIn, etc.).

Objetivo del Puesto

Maximizar el crecimiento, el engagement y la conversión de las comunidades digitales de la empresa mediante una estrategia híbrida. Este perfil lidera la creación de contenido y la gestión de redes sociales (Community Manager), coordina al equipo de soporte humano (Call Center) y supervisa el ecosistema de Inteligencia Artificial (Zolutium) para garantizar una atención omnicanal impecable, ágil y automatizada las 24 horas del día, los 7 días de la semana.

Compensación y Beneficios

Modalidad: 100% Presencial

Estructura Salarial: Salario Base Neto + Esquema de Bonos Variables por Desempeño (KPIs)

1. Salario Base Mensual

- Monto: $12,000.00 a $18,000.00 MXN Netos (Libres de impuestos).
- El monto exacto dentro de este rango se determinará con base en la experiencia demostrada en manejo de CRM/IA, habilidades de copywriting y nivel de liderazgo en call center.
- Periodicidad de pago: Quincenal (Días 15 y 30 de cada mes).

2. Prestaciones de Ley

- Alta ante el IMSS (Seguridad Social).
- Aportaciones a INFONAVIT y AFORE.
- Aguinaldo (mínimo 15 días de salario base o proporcional al tiempo laborado).
- Vacaciones y Prima Vacacional conforme a la Ley Federal del Trabajo vigente.

3. Esquema de Bonos por Cumplimiento de KPIs (Variable Mensual) Con el fin de incentivar la optimización del ecosistema digital, el colaborador podrá percibir un bono variable mensual de hasta el 25% adicional sobre su sueldo base (entre $3,000 y $4,500 MXN extras al mes), dividido en tres pilares evaluables:

- Bono de Engagement y Comunidad
- Criterio: Cumplir con la tasa de engagement mínima del 3.5% en redes sociales y mantener el calendario de contenido al 100% en tiempo y forma.
- Bono de Eficiencia en IA Zolutium:
- Criterio: Mantener una tasa de agendamiento correcto por parte de la IA superior al 85%, demostrando un entrenamiento y actualización constante de las instrucciones del asistente (Zolu Client).
- Bono de Conversión y Calidad




- Criterio: Lograr que el equipo humano del Call Center convierta al menos el 20% de los leads calificados que la IA introduce al CRM, manteniendo un índice de satisfacción del cliente (CSAT) de mínimo 4.5 / 5 estrellas.

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Responsabilidades Principales

1. Estrategia de Redes Sociales y Community Management (40%)

- Gestión de Comunidad: Moderar, interactuar y construir relaciones genuinas con la audiencia en todos los canales digitales (Instagram, Facebook, TikTok, LinkedIn, YouTube, etc.).
- Planificación de Contenido: Diseñar el calendario editorial mensual alineado con los objetivos de marketing y ventas de la empresa.
- Copywriting y Creatividad: Redactar copys atractivos, persuasivos y adaptados al tono de la marca para publicaciones, reels, historias y anuncios.
- Monitoreo de Tendencias: Identificar trends, formatos y temas de conversación en tendencia para subir a la marca de forma orgánica y relevante.
- Gestión de Crisis: Activar protocolos manuales inmediatos ante comentarios negativos masivos, quejas públicas o crisis de reputación digital.

2. Supervisión y Optimización de la IA - Zolutium (30%)

- Auditoría Conversacional: Monitorear que el asistente de IA (Zolu Client) responda de forma natural, precisa y con el tono correcto a los comentarios y mensajes directos en Instagram, Facebook y WhatsApp.
- Entrenamiento de la IA: Alimentar y refinar las instrucciones en lenguaje natural dentro de Zolutium Automations con base en el comportamiento real de los usuarios, nuevas preguntas frecuentes o actualizaciones de precios/promociones.
- Optimización del Embudo: Asegurar que el "Filtro Anti-Curiosos" de la IA califique correctamente a los prospectos antes de enviarlos al equipo comercial o agendar una cita.

3. Coordinación de Call Center y Escalaciones Humanas (30%)

- Atención de Casos Complejos: Tomar el control manual de los chats o llamadas (vía la consola de Zolutium) cuando la IA detecte un caso urgente, un cliente molesto o un lead de alto valor que requiera el toque humano.
- Liderazgo de Agentes:



Coordinar al equipo de teleoperadores o asesores digitales para que den seguimiento inmediato a las citas y leads calificados que la IA ingresa al CRM.
- Métricas de Operación: Evaluar la productividad del equipo humano (tiempos de cierre, calidad de la atención telefónica y resolución en el primer contacto).

Perfil y Requisitos Técnico-Profesionales

- Educación: Licenciatura en Comunicación, Mercadotecnia Digital, Relaciones Públicas, Publicidad o carreras afines.
- Experiencia: Mínimo 2 años como Community Manager o Social Media Manager, y al menos 1 año coordinando equipos de atención al cliente (Call Center) o gestionando plataformas de automatización con IA/Bots.
- Conocimientos Técnicos Requeridos:
- Manejo avanzado de redes sociales a nivel corporativo (algoritmos, formatos, Meta Business Suite).
- Uso de herramientas de diseño y edición básica (Canva, CapCut o suite de Adobe).
- Experiencia en el uso de la API oficial de WhatsApp y plataformas CRM All-in-One (preferiblemente Zolutium o similares).
- Habilidades Blandas: Creatividad desbordante, ortografía y redacción impecables, pensamiento lógico (para estructurar flujos de IA), empatía y alta resiliencia bajo presión.

Tabla de KPIs (Indicadores Clave de Rendimiento) Para evaluar objetivamente el desempeño de este puesto híbrido, se miden los siguientes indicadores mensuales:

Área de Impacto

KPI (Indicador)

Meta Mensual Esperada

Community Management

Tasa de Engagement (Interacciones / Alcance)

Mantener o superar el 3.5% global.

Community Management

Crecimiento de la Comunidad

Incremento neto del 5% al 8% en seguidores de valor.

Supervisión de IA

Efectividad del Agendamiento (Zolutium)

> 85% de citas agendadas por la IA correctamente calificadas.

Atención al Cliente

Tiempo de Respuesta Humana (Escalaciones)

Menor a 5 minutos desde que la IA transfiere el caso.

Call Center / Ventas

Conversión del Pipeline CRM

> 20% de leads calificados por la IA cerrados como venta/reunión efectiva por el equipo humano.

Calidad del Servicio

Índice de Satisfacción del Cliente (CSAT)

Calificación promedio mínima de 4.5 / 5 estrellas.

Sueldo: $12,000.00 - $18,000.00 al mes

Beneficios

- Ayuda o servicio de transporte
- Descuentos y precios preferenciales
- Seguro de la vista
- Vacaciones adicionales o permisos con goce de sueldo
- Vales de despensa

Lugar de trabajo: Empleo presencial

📌 Coordinador de Call Center y Community Manager (Chepevera)
🏢 OFTALMICA MONTERREY
📍 Chepevera