En Urbani buscamos talento con capacidad de liderazgo, pensamiento analítico y orientación a resultados. Estamos en búsqueda de un Líder de Soporte N2 que contribuya a fortalecer la operación, coordinar equipos de atención especializada y garantizar una experiencia de servicio optimizado y confiable para nuestros usuarios.

Objetivo del puesto

Coordinar y supervisar al equipo de Especialistas de Soporte Nivel 2, asegurando la atención, seguimiento y resolución de casos escalados por Nivel 1. Será responsable de gestionar incidentes complejos, coordinar escalaciones con TI y proveedores, y garantizar la continuidad y calidad del servicio.

Principales responsabilidades
Coordinar y supervisar al equipo de Especialistas N2.
Priorizar, asignar y dar seguimiento a casos conforme a su impacto, urgencia y SLA.
Liderar la investigación y resolución de incidencias complejas relacionadas con transacciones, reembolsos, disputas y posibles fraudes.
Gestionar autorizaciones de reembolsos y reversiones.
Coordinar escalaciones con el equipo de TI (N3) y proveedores.
Atender intermitencias e incidentes críticos del servicio.
Coordinar pruebas y revisiones de nuevas liberaciones de la aplicación.




Supervisar la documentación de casos en CRM y mantener actualizados los procedimientos del área.
Dar seguimiento a indicadores de desempeño y reportar incidencias de alto impacto a Gerencia de Vertical.

Perfil requerido
Experiencia coordinando o supervisando equipos de soporte o atención a usuarios.
Experiencia en gestión y seguimiento de incidencias.
Conocimiento de procesos de escalación y cumplimiento de SLA.
Capacidad de análisis y resolución de problemas complejos.
Habilidades de liderazgo, comunicación y coordinación con diferentes áreas.
Manejo de herramientas CRM y seguimiento de tickets.
Disponibilidad para atender incidentes críticos fuera del horario habitual, cuando sea necesario.

Condiciones significativos del puesto

El horario base del equipo N2 es de lunes a viernes de 9:00 a.m a 6:00 p.m. Sin embargo, la posición requiere alta disponibilidad para atender intermitencias o incidentes críticos del servicio, incluyendo situaciones que puedan presentarse fuera del horario laboral y durante fines de semana.

Sueldo: $13,000.00 - $15,000.00 al mes

Lugar de trabajo: remoto híbrido en 64070, Mirador, N. L.

📌 Lider De Soporte Tecnico Mirador (El Mirador)
🏢 Sin nombre
📍 El Mirador