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Al integrarte como Analista de aclaraciones bancarias contribuirás activamente a proteger los derechos de nuestros clientes, gestionando e investigando quejas, aclaraciones y solicitudes formales relacionadas con nuestros productos y servicios financieros. Serás una pieza clave para garantizar el cumplimiento regulatorio, brindar soluciones oportunas y fortalecer la confianza de nuestros clientes en Banco Plata.

Este rol representa una gran posibilidad para profesionales con experiencia en atención de quejas financieras, conocimientos regulatorios y pasión por ofrecer soluciones que generen un impacto positivo en la experiencia del cliente.

Objetivo de la vacante

Brindar atención especializada y resolutiva a las quejas y solicitudes formales de clientes, asegurando el cumplimiento de la regulación vigente y ofreciendo una experiencia empática, clara y profesional. Gestionar los casos asignados con precisión, seguimiento oportuno y colaboración interdepartamental, con el objetivo de prevenir escalaciones a entidades externas como la CONDUSEF.

Responsabilidades

Gestionar y resolver quejas y solicitudes ingresadas a la UNE, brindando respuestas claras, empáticas y dentro de los tiempos establecidos por regulación.Dar seguimiento puntual y documentado a los casos canalizados por autoridades externas,



garantizando su atención dentro de los plazos establecidos.Asegurar que todas las respuestas y procesos relacionados con UNE se encuentren alineados con la regulación aplicable, protegiendo tanto al cliente como a la institución.Mantener un control detallado y organizado de cada interacción, resolución, tiempo de atención y documentación enviada, garantizando la trazabilidad completa de cada caso.Coordinarse con áreas como Legal, Compliance, Riesgos, Producto y Customer Care para obtener información y resolver los casos de manera integral.Detectar patrones o causas recurrentes en las quejas y compartir insights que contribuyan a mejorar la experiencia del cliente y prevenir futuras incidencias.Asegurar que cada caso sea resuelto de forma definitiva, incluyendo el seguimiento de acuerdos y compromisos adquiridos.Monitorear y reportar métricas como tiempo de resolución, tasa de recurrencia y satisfacción del cliente UNE.
Perfil del puesto

Experiencia previa en gestión de quejas formales, aclaraciones financieras, atención a clientes o posiciones similares dentro del sector financiero.Conocimiento del marco regulatorio financiero y de los derechos de los usuarios de servicios financieros, particularmente en materia de CONDUSEF.Excelentes habilidades de redacción, ortografía y comunicación.Habilidades de conciliación, negociación y manejo de situaciones de conflicto.Enfoque empático,



resolutivo y orientado a la mejora continua.Capacidad de análisis, gestión de casos complejos y priorización.
Conocimientos regulatorios y técnicos indispensables

Conocimiento del marco regulatorio financiero vigente en materia de protección al usuario, incluyendo disposiciones de CONDUSEF, CNBV y Banxico.Conocimiento de la Ley de Protección y Defensa al Usuario de Servicios Financieros.Conocimiento de la Ley para la Transparencia y Ordenamiento de los Servicios Financieros.Conocimiento y manejo de REDECO (Registro de Despachos de Cobranza).Dominio del portal SIGE y del Portal de Quejas Electrónicas de CONDUSEF.Manejo y análisis de aclaraciones relacionadas con cargos no reconocidos, fraudes, transferencias SPEI, aclaraciones de crédito y buró de crédito.Manejo intermedio-avanzado de Excel y plataformas CRM o sistemas de ticketing.
Competencias y habilidades

Excelente redacción, ortografía y capacidad de argumentación jurídica y técnica.Habilidades de negociación y manejo de usuarios en situaciones de alta tensión o conflicto.Pensamiento analítico y orientación al detalle.Capacidad para gestionar casos complejos y priorizar actividades.Tolerancia al trabajo bajo presión y cumplimiento estricto de fechas límite (deadlines).Alto sentido de responsabilidad, organización y seguimiento.
¿Por qué unirte a Banco PLATA?

Creemos en las personas antes que en los puestos. Aquí encontrarás un lugar donde tu esfuerzo se reconoce, tu crecimiento importa y cada logro se celebra en equipo. Somos una empresa que apuesta por el talento, impulsa nuevas oportunidades y acompaña tu desarrollo profesional en cada paso.

📌 Analista de aclaraciones UNE y CONDUSEF (Tlalpan)
🏢 Empresa reconocida
📍 Tlalpan