Principales funciones y responsabilidades:
Atender las consultas de los usuarios a través de llamadas telefónicas, correo electrónico, chat o sistemas de gestión de tickets.
Proporcionar soporte técnico para problemas relacionados con hardware, software, redes y aplicaciones.
Diagnosticar y resolver incidencias relacionadas con Windows/macOS, Microsoft Office, impresoras y aplicaciones empresariales de uso común.
Documentar claramente los problemas reportados y sus respectivas soluciones en el sistema de gestión de tickets.
Escalar las incidencias que no puedan resolverse o que sean complejas a los equipos de soporte correspondientes.
Dar seguimiento a los usuarios para garantizar la resolución completa de sus problemas y mantener un alto nivel de satisfacción del cliente.
Apoyar en la incorporación de nuevos empleados mediante la configuración de cuentas, accesos de correo electrónico y equipos de hardware y software.
Cumplir con los acuerdos de nivel de servicio (SLA), respetando los tiempos establecidos de respuesta y resolución.
Mantener actualizados los conocimientos sobre las tecnologías, procesos y procedimientos de soporte utilizados por la organización.
Conocimientos técnicos:
Conocimientos básicos de los sistemas operativos Windows y macOS.
Familiaridad con Office 365, Active Directory y herramientas comunes de soporte remoto (por ejemplo, TeamViewer, AnyDesk y ScreenConnect).
Conocimiento de sistemas de gestión de tickets (por ejemplo, Zendesk, ServiceNow, Freshdesk y ConnectWise).
Capacidad para brindar soporte técnico y resolver problemas relacionados con hardware y software.
Habilidades interpersonales:
Dominio del idioma inglés, con sólidas habilidades de comunicación verbal y escrita.
Excelentes habilidades para la resolución de problemas y la organización.
Paciencia, empatía y una sólida orientación al servicio al cliente.
Capacidad para trabajar de manera independiente y cooperativa dentro de un equipo.
Gran atención al detalle y habilidades de gestión del tiempo.
Sólidas habilidades para la resolución de incidencias, solución de problemas y manejo de conflictos.
Atención al detalle.
Capacidad para interactuar y comunicarse eficazmente con personal de todos los niveles de la organización.