¡Estamos buscando un/a Especialista Senior en Genesys Cloud!
¿Te apasiona la tecnología, la automatización y diseñar experiencias de atención al cliente de alto nivel? Esta oportunidad es para ti.
En HU Hogares Unión estamos evolucionando nuestra estrategia de Customer Experience y buscamos talento especializado en Genesys Cloud que quiera formar parte de la construcción de un moderno Customer Experience Center (CXC).
No buscamos únicamente a alguien que administre una plataforma. Buscamos a una persona que sepa diseñar, configurar y optimizar la lógica detrás de cada interacción con nuestros clientes.
¿Cuál será tu reto?
Diseñar y liderar la arquitectura de atención Inbound en Genesys Cloud, conectando tecnología, automatización y talento humano para crear experiencias omnicanal eficientes.
¿Qué harás?
Diseñar, configurar y optimizar flujos de atención utilizando Genesys Cloud Architect.
Desarrollar IVRs y flujos conversacionales.
Configurar estrategias de Skill-Based Routing, Queues, Agent Profiles y Routing Rules.
Administrar e implementar bots conversacionales.
Diseñar procesos de transferencia y escalación entre bots y agentes humanos.
Optimizar tiempos de espera, niveles de servicio, capacidad de atención y reglas de Overflow.
Crear dashboards y reportes de desempeño operativo.
Analizar indicadores y proponer mejoras para incrementar la eficiencia del Contact Center.
Colaborar con equipos de Tecnología, Operaciones y Customer Experience.
¿Qué buscamos en ti?
Licenciatura o Ingeniería en Sistemas, Informática, Telecomunicaciones o afín.
Mínimo 4 años de experiencia en plataformas CCaaS o Contact Center.
Experiencia comprobable administrando y configurando Genesys Cloud.
Dominio de Genesys Cloud Architect.
Experiencia en diseño de IVRs y flujos de atención Inbound.
Conocimiento de enrutamiento inteligente y Skill-Based Routing.
Experiencia en configuración de bots y reglas de escalación.
Conocimiento de herramientas de reporting y analítica de Contact Center.
Indicadores que debes dominar
Service Level (SLA).
Average Speed of Answer (ASA).
First Contact Resolution (FCR).
Average Handle Time (AHT).
Agent Occupancy.
Abandonment Rate.
Buscamos a alguien con capacidad analítica, pensamiento estratégico, orientación a resultados y criterio para optimizar la operación en tiempo real.-Requerimientos- Educación mínima: Educación superior - Licenciatura
3 años de experiencia
Edad: entre 25 y 47 años
Conocimientos: Capacidad de análisis, Visión estratégica, Servicio al cliente
Palabras principal: specialist, especialista, senior, sr
📌 Especialista Senior en Genesys Cloud Contact Center CX (Ciudad de México)
🏢 Hogares Unión S. A de C. V 1
📍 Ciudad de México
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