Job Description:

En DXC Technology, aprovechamos el poder de la tecnología para ofrecer servicios de TI de misión crítica que permiten a nuestros clientes modernizar sus operaciones e impulsar la innovación en todo su contexto tecnológico. Brindamos servicios a través del Enterprise Technology Stack, abarcando outsourcing de procesos de negocio, analítica e ingeniería, desarrollo y gestión de aplicaciones, ciberseguridad, servicios en la nube, externalización de TI (IT Outsourcing) y soluciones de Modern Workplace.

Responsabilidades

- Atender llamadas y solicitudes de soporte de los usuarios.
- Registrar, clasificar y documentar correctamente incidentes y solicitudes en la herramienta de gestión de tickets.
- Realizar diagnóstico inicial y aplicar procedimientos de solución de primer nivel.
- Buscar resolver los incidentes durante el primer contacto, cuando su complejidad y los procedimientos establecidos lo permitan.
- Escalar oportunamente los casos que requieran intervención de grupos especializados.
- Mantener informado al usuario sobre el estatus de su solicitud.
- Cumplir con los procedimientos, niveles de servicio y estándares de calidad establecidos.
- Utilizar adecuadamente la base de conocimiento y documentación disponible.
- Mantener una comunicación profesional, cordial y orientada a la solución.
- Proteger la información confidencial y cumplir con las políticas de seguridad de la organización.

Requisitos

- Escolaridad: Carrera Técnica o Licenciatura, terminada o trunca, en Sistemas, Informática, Tecnologías de la Información o área afín.
- Experiencia: Mínimo 1 año de experiencia brindando atención y soporte a usuarios vía telefónica/chat/correo.




- Actitud de servicio: Marcada orientación al cliente, empatía y disposición para apoyar al usuario.
- Solución de problemas: Capacidad para identificar, diagnosticar y resolver incidentes de primer nivel de manera rápida y efectiva.
- Escalamiento: Capacidad para identificar los casos que requieren atención especializada y canalizarlos oportunamente al grupo de soporte correspondiente.
- Comunicación: Excelente habilidad de comunicación oral y escrita, con capacidad para transmitir información técnica de manera clara y sencilla.
- Disponibilidad de horario: Disponibilidad para trabajar bajo un esquema de rotación de horarios, de acuerdo con las necesidades de la operación.
- Confidencialidad: Compromiso para mantener la confidencialidad y protección de la información del usuario, cliente y organización.

Conocimientos básicos requeridos:

Sistema Operativo Windows (últimas versiones)

- Conocimientos de Windows y entorno de escritorio.
- Configuración básica del sistema operativo.
- Identificación y solución de problemas comunes de inicio de sesión, rendimiento, aplicaciones y dispositivos.
- Manejo básico de archivos, carpetas, permisos y configuración de usuario.

Microsoft Outlook y correo electrónico





- Configuración y soporte básico de Microsoft Outlook.
- Solución de problemas de envío y recepción de correo.
- Configuración de perfiles y cuentas.
- Apoyo en problemas básicos relacionados con calendarios, bandejas de entrada y conectividad.

Navegadores de Internet

- Manejo y soporte de navegadores como Google Chrome y Microsoft Edge.
- Configuración básica, limpieza de caché y cookies.
- Diagnóstico de problemas de acceso a páginas o aplicaciones web.
- Conocimiento de Internet Explorer para atención de ambientes o aplicaciones heredadas, cuando aplique.

Herramientas de gestión de tickets

- Conocimiento básico de alguna plataforma de ITSM, por ejemplo: ServiceNow, remedy, zendesk, jira etc.
- Registro, categorización y actualización de incidentes y solicitudes.
- Documentación clara de síntomas, diagnóstico, acciones realizadas y solución.
- Seguimiento y escalamiento de tickets al grupo de soporte correspondiente.

Soporte remoto a equipos de cómputo

- Configuración y diagnóstico básico de computadoras de escritorio y laptops.
- Soporte para periféricos, especialmente impresoras.
- Instalación y configuración básica de dispositivos y aplicaciones autorizadas.
- Capacidad para realizar diagnóstico y solución de incidentes de manera remota.

Herramientas de acceso remoto

- Conocimiento básico de herramientas como LogMeIn, AnyDesk y Remote Desktop Manager, o similares.
- Capacidad para conectarse remotamente al equipo del usuario y realizar actividades de diagnóstico y soporte, conforme a los procedimientos y permisos establecidos.

Conectividad y comunicaciones

- Conocimient

📌 Service Desk Analyst Bilingüe- México
🏢 DXC Technology
📍 México