RESUMEN DEL PUESTO

El Agente de Experiencia del Cliente brinda atención a los clientes en representación de los clientes corporativos de Alorica, atendiendo preguntas, solicitudes o inquietudes relacionadas con productos, servicios, cuentas o transacciones. El puesto proporciona asistencia profesional, precisa y personalizada a través de los canales de comunicación establecidos para el programa o cuenta asignada.

El Agente de Experiencia del Cliente actúa como un representante confiable de la marca, utilizando la escucha activa, la empatía, el buen criterio y la capacidad para resolver problemas con el fin de generar experiencias positivas e identificar soluciones efectivas. Las responsabilidades específicas pueden variar según los requerimientos del cliente y las necesidades del negocio.

RESPONSABILIDADES PRINCIPALES

- Gestionar interacciones entrantes y/o salientes con clientes de manera cualificado y cortés.

- Comunicarse con los clientes a través de los canales establecidos para el programa o cuenta asignada, los cuales pueden incluir interacciones por voz y medios digitales.

- Escuchar activamente, identificar las necesidades del cliente y proporcionar información o soluciones precisas y apropiadas.

- Atender preguntas, solicitudes, transacciones e inquietudes relacionadas con productos o servicios, de acuerdo con los procedimientos establecidos.

- Identificar y resolver problemas, guiando a los clientes a través de los pasos adecuados para su solución.

- Mantener la calma y la objetividad al manejar situaciones difíciles y trabajar para reducir la tensión ante las inquietudes de los clientes.





- Escalar asuntos complejos o no resueltos a través de los canales de soporte correspondientes cuando sea necesario.

- Completar transacciones, solicitudes, seguimientos y otras actividades relacionadas con los clientes de manera precisa y oportuna.

- Documentar las interacciones con los clientes y mantener registros completos y precisos en todos los sistemas requeridos.

- Utilizar múltiples aplicaciones y fuentes de información mientras se brinda asistencia a los clientes.

- Aprender y cumplir con las políticas, procedimientos, sistemas y requerimientos específicos del cliente necesarios para desempeñar el puesto de manera efectiva.

- Proteger la información de los clientes y de la empresa mediante el cumplimiento de todos los requisitos de privacidad, seguridad y confidencialidad.

- Identificar soluciones, productos o servicios adicionales que puedan beneficiar al cliente cuando corresponda.

- Cumplir con los estándares establecidos de calidad, productividad, experiencia del cliente, asistencia y adherencia al horario.

- Comunicar al equipo correspondiente las inquietudes recurrentes de los clientes, problemas de servicio y oportunidades de mejora.

- Participar en actividades de capacitación, coaching y mejora continua.





- Colaborar con los miembros del equipo y el liderazgo para apoyar los objetivos relacionados con los clientes y el negocio.

- Realizar otras responsabilidades relacionadas que le sean asignadas.

EDUCACIÓN

- Se prefiere diploma de educación secundaria o formación equivalente.

- Podrá considerarse educación adicional o experiencia relevante equivalente, de acuerdo con los requisitos locales y del cliente.

EXPERIENCIA PREFERIDA

- Se prefiere experiencia previa en servicio al cliente, soporte al cliente, hospitalidad, comercio minorista, ventas u otro entorno de atención directa al cliente, aunque puede no ser un requisito indispensable.

- Se valorará positivamente la experiencia en un centro de contacto o en un entorno de servicios apoyado por tecnología.

CONOCIMIENTOS, HABILIDADES Y COMPETENCIAS

- Fuerte orientación al servicio al cliente y disposición genuina para ayudar a los demás.

- Habilidades efectivas de comunicación verbal y escrita.

- Capacidad de escucha activa, comprensión y buenas relaciones interpersonales.

- Empatía, paciencia, profesionalismo y resiliencia emocional.

- Pensamiento analítico y capacidad práctica para resolver problemas.

- Capacidad para mantener la calma y la objetividad durante interacciones difíciles.

- Capacidad para realizar múltiples tareas y utilizar varios sistemas de manera eficiente.

- Conocimientos básicos de computación y disposición para aprender nuevas plataformas y herramientas.

- Precisión, atención al detalle y compromiso con la calidad.

- Capacidad para seguir procedimientos establecidos y, al mismo tiempo, aplicar un buen cri

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