Sobre Motivus En Motivus, creemos en liberar el potencial humano mediante soluciones innovadoras y de vanguardia. Con más de 1.600 empleados en 5 países, ofrecemos una gama completa de servicios de software y soluciones digitales. Nuestros equipos se dedican a impulsar la sostenibilidad, superar los límites de la tecnología y crear la próxima generación de soluciones digitales de clase mundial que empoderan a nuestros clientes y generan un impacto duradero. Como parte de nuestro equipo, trabajarás con profesionales visionarios comprometidos con la creación de soluciones innovadoras que dan forma al futuro de la industria.

Descripción del puesto
Estamos en búsqueda de un Service Delivery Manager encargado de liderar la entrega integral de los Servicios de Gestión de Aplicaciones (AMS) para una solución SAP Direct Store Delivery (DSD). Sera responsable del rendimiento del servicio, el cumplimiento de los SLA, el liderazgo del equipo, la gobernanza operativa y la mejora continua y ser el punto de contacto principal para el cliente, así como coordinar a los equipos de soporte funcional y técnico para mantener la estabilidad de las operaciones y resolver los problemas de manera efectiva.

Responsabilidades:
• Responsable de la entrega integral de los servicios SAP DSD AMS, asegurando el cumplimiento de los niveles de servicio acordados y los compromisos operativos.
• Monitorear incidentes, solicitudes de servicio, retrasos, tiempos de respuesta y resolución, y el rendimiento de los SLA.
• Identificar riesgos de servicio y problemas recurrentes con anticipación, coordinar acciones correctivas y escalar posibles incumplimientos de los SLA.
• Mantener la documentación del servicio, los procedimientos operativos, los artículos de conocimiento y los manuales de soporte.
• Impulsar la mejora continua del servicio mediante el análisis de tendencias, el seguimiento de las causas raíz y las acciones preventivas.
• Ser el principal punto de contacto para la prestación del servicio al cliente.
• Liderar reuniones operativas periódicas, revisiones mensuales del servicio y sesiones de gobernanza ejecutivas o trimestrales.
• Preparar y presentar informes de servicio, paneles de control de SLA,



resúmenes de incidentes, registros de riesgos y planes de mejora.
• Comunicar claramente el rendimiento del servicio, las dependencias, las escalaciones y las decisiones a las partes interesadas técnicas y comerciales.
• Establecer relaciones de trabajo sólidas con los equipos del cliente y los proveedores de servicios.
• Liderar y coordinar a los consultores de soporte técnico y funcional de SAP DSD, los analistas de la mesa de ayuda y otros recursos de entrega.
• Establecer prioridades claras y garantizar una cobertura eficaz, la distribución de la carga de trabajo y la colaboración entre ubicaciones y zonas horarias.
• Apoyar la incorporación, la transferencia de conocimientos y la preparación para nuevos miembros del equipo o cambios en el alcance del servicio.
• Supervisar la gestión de incidentes e incidentes mayores, garantizando la coordinación, la comunicación y la resolución oportunas.
• Coordinar el análisis de la causa raíz y las acciones correctivas para problemas críticos y recurrentes.
• Gestionar el impacto en el servicio derivado de los cambios, lanzamientos e implementaciones planificados, en coordinación con los equipos del cliente y del proveedor.
• Participar en las actividades de asesoramiento sobre cambios y planificación de lanzamientos, evaluando la preparación operativa y el impacto en el soporte.
• Coordinar las escaladas entre los equipos de SAP, infraestructura, integración y soporte de terceros.
• Mantener un conocimiento práctico de los procesos de SAP DSD y su función en las operaciones de cumplimiento y distribución de pedidos.
• Coordinar el soporte para procesos críticos para el negocio, como la ejecución de rutas y entregas, el procesamiento de pedidos, la facturación, las devoluciones y las integraciones relacionadas,



según corresponda al alcance del servicio.
• Asegurar que las prioridades de soporte reflejen el impacto en el negocio y la urgencia operativa.
• Coordinar equipos funcionales y técnicos cuando los problemas abarquen componentes SAP, soluciones móviles o de campo, interfaces y plataformas externas.

Requisitos:
• Experiencia de 5 años en adelante en prestación de servicios de TI, AMS o servicios gestionados, incluyendo la responsabilidad del rendimiento operativo.
• Experiencia demostrada en la gestión de equipos de soporte al cliente y gobernanza de servicios.
• Historial comprobado en la gestión de SLA, escalamiento de incidentes y mejora del servicio.
• Experiencia coordinando equipos distribuidos y múltiples proveedores de servicios.
• Familiaridad con plataformas ITSM como ServiceNow.
• Conocimientos prácticos de soporte SAP ERP en un ambiente de cadena de suministro, distribución o ventas (FI
- MM
- SD).
• Dominio del inglés Intermedio Alto hablado y escrito (Indispensable)
• Conocimientos prácticos de los procesos DSD y operaciones de soporte Trabajar en Motivus
• Comunidad de Guilds: Formarás parte del Guild de [Data & AI / Backend / Cloud], una comunidad de especialistas en tu área. Aquí se fomenta el aprendizaje estructurado, la revisión entre pares y la obtención de certificaciones, evitando el trabajo aislado.
• Responsabilidad orientada a resultados: Tu trabajo está directamente vinculado a los resultados del cliente. No medimos la actividad, sino la entrega de valor.
• IA en tu flujo de trabajo: A través de los "AI Champions" e iniciativas de los Guilds, utilizarás activamente y ayudarás a definir cómo se aplican las herramientas de IA al trabajo de ingeniería, yendo más allá de simplemente escuchar sobre ello en reuniones generales.
• Plan de carrera definido: Progresión estructurada desde colaborador individual hasta líder técnico y liderazgo de Guild, con certificaciones e hitos claros y transparentes, no arbitrarios. Motivus promueve la igualdad de oportunidades y fomenta la diversidad y la inclusión en el lugar de trabajo.

📌 Service Delivery Manager – SAP DSD AMS (Ciudad de México)
🏢 Motivus
📍 Ciudad de México