Gerente de Servicio al Cliente – Empresa Logística
Objetivo del puesto
Liderar la estrategia y operación de Servicio al Cliente, asegurando una atención oportuna y de alto nivel para los clientes, así como el cumplimiento de los acuerdos de servicio (SLA), indicadores operativos y comerciales. Será responsable de fortalecer la relación con clientes estratégicos, anticipar riesgos, resolver escalaciones y coordinarse con las áreas operativas para garantizar una experiencia consistente y rentable.

Principales responsabilidades

Dirigir y desarrollar al equipo de Servicio al Cliente, estableciendo objetivos, prioridades y métricas de desempeño.

Asegurar el cumplimiento de SLA, KPIs operativos y niveles de servicio comprometidos con los clientes.

Gestionar la relación con clientes fundamental y fungir como principal punto de escalamiento ante incidencias críticas.

Dar seguimiento a indicadores como OTIF, tiempos de respuesta, nivel de servicio, reclamaciones, satisfacción del cliente, productividad y cumplimiento de compromisos .

Identificar tendencias, causas raíz y oportunidades de mejora en la experiencia del cliente.

Coordinar acciones con Operaciones, Transporte, Almacén, Comercial y otras áreas para solucionar incidencias y prevenir recurrencias.

Diseñar e implementar procesos de mejora continua para estandarizar la atención y elevar la satisfacción del cliente.

Participar en reuniones de negocio y revisiones periódicas de desempeño con clientes estratégicos.

Elaborar reportes ejecutivos y presentar resultados, riesgos y planes de acción a la Dirección.

Gestionar proyectos de mejora enfocados en retención, satisfacción y desarrollo de cuentas .





Asegurar una comunicación efectiva y proactiva ante retrasos, desviaciones o contingencias operativas.

Promover una cultura de servicio, sentido de urgencia, orientación al cliente y accountability.

Perfil requerido

Licenciatura en Administración, Ingeniería Industrial, Logística, Comercio o carrera afín.

5+ años de experiencia en Servicio al Cliente , Customer Experience, Account Management u operaciones dentro de empresas logísticas, transporte, 3PL o supply chain.

Experiencia previa liderando equipos y gestionando clientes corporativos.

Conocimiento de procesos de transporte, distribución, almacenamiento y/o logística integral .

Experiencia manejando SLA, KPIs, reportes ejecutivos y planes de mejora .

Capacidad para manejar clientes exigentes y situaciones de escalamiento.

Alta orientación a resultados, negociación, comunicación y resolución de problemas.

Manejo avanzado de Excel; deseable conocimiento de CRM, ERP y herramientas de análisis de datos .

Inglés intermedio-avanzado, deseable.

Competencias clave

Liderazgo y desarrollo de equipos

Orientación al cliente

Pensamiento analítico

Resolución de problemas

Manejo de conflictos y negociación

Comunicación ejecutiva

Sentido de urgencia

Organización y seguimiento

Mejora continua

Orientación a resultados

Indicadores de éxito (KPIs)

Customer Satisfaction / CSAT

NPS

Cumplimiento de SLA

OTIF / nivel de servicio

Tiempo promedio de respuesta

Número y recurrencia de escalaciones

Reclamaciones

Retención de clientes

Productividad del equipo

Cumplimiento de planes de acción

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📌 Gerente de Atención y Servicio al Cliente (Heroica Puebla de Zaragoza)
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📍 Heroica Puebla de Zaragoza