analizar, evaluar y optimizar la experiencia del cliente (customer experience) a través del monitoreo de kpis, investigación de mercado y encuestas de service perception . Garantizar la calidad de la información operativa y transformar los datos (mediante power bi y excel) en soluciones estratégicas que impulsen la mejora continua en el área de servicio al cliente
concentrar y generar reporte de resultados de service perception y distribuir las diferentes evaluaciones realizadas al agente de servicio al cliente externo e interno de acuerdo a la meta establecida, entregándolo en el tiempo estipulado.
búsqueda constante de procesos que mejoren la operación.
crear soluciones para los distintos proyectos y áreas del área de servicio al cliente.
asegurar calidad de información del área de servicio al cliente. (scorecards, bases de datos, disponibilidad de agentes).
creación, diseño y aplicación de encuestas de evaluación de servicio al cliente.
desarrolla y aplica metodología de investigación de mercado y evalúa su efecto en el mismo.




analiza kpis y elabora comparativos del posicionamiento de la empresa.
encender encuestas y monitorear avance de las evaluaciones de service perception.
recopilar y analizar la información de service perception que se les aplican a los clientes.
generar ipas (interaction process automation) de acuerdo a los audios compartidos por el cliente y canalizarlos al área correspondiente.

requerimientos:
licenciatura en administración, comunicación, mercadotecnia, ingeniería o equivalente (terminada o en últimos semestres).
experiencia: 2 años
ingles: intermedio-avanzado.
power bi intermedio-avanzado.
otros:office avanzado (excel), sap, deseable access, experiencia previa en call center, deseable webi, spss y/o muestreo estadístico, experiencia en metodología de investigación de mercado en conocimiento básico de net promoter score & pure cloud.
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📌 Service Evaluation Analyst Monterrey (México)
🏢 Heineken
📍 México