Supervisor/a de Mesa de Servicios TI | Enfoque en Liderazgo y GestiónUbicación: Samara Santa Fe, CDMXModalidad: 100% presencialHorario: Lunes a viernes, de 9:00 a.M. a 7:00 p.M.Estamos en búsqueda de un/a Supervisor/a de Mesa de Servicios TI con experiencia comprobable en liderazgo de equipos, gestión del desempeño, control de calidad, cumplimiento de SLA/KPI y mejora continua de procesos ITSM.Importante: Esta posición tiene un enfoque de supervisión, administración y liderazgo de la operación.
No buscamos un perfil dedicado principalmente a la resolución directa de tickets o soporte técnico a usuarios.Responsabilidades principalesSupervisar, dirigir y evaluar el desempeño del equipo de Mesa de Servicios.Distribuir cargas de trabajo, asignar responsabilidades y asegurar la productividad del equipo.Monitorear el cumplimiento de SLA, KPI y estándares de calidad del servicio.Detectar desviaciones operativas y establecer acciones correctivas y preventivas.Realizar auditorías de calidad de tickets, verificando categorización, documentación, escalamiento y cierre adecuado.Dar seguimiento al backlog, incidentes críticos, tickets vencidos y escalaciones.Implementar planes de mejora, retroalimentación, capacitación y desarrollo de colaboradores.Supervisar el cumplimiento de procesos ITIL e ITSM.Elaborar y presentar reportes de resultados, productividad y calidad a coordinación y gerencia.Coordinar con grupos resolutores, soporte en campo,



proveedores y áreas internas.Impulsar la mejora continua y la estandarización de procesos.Requisitos indispensablesMínimo 3 años de experiencia comprobable supervisando equipos de Mesa de Servicios / Service Desk.Experiencia con personal directamente a cargo y evaluación de su desempeño.Conocimiento sólido de procesos ITIL: gestión de incidentes, requerimientos, problemas, cambios y escalaciones.Experiencia administrando SLA, KPI, backlog y métricas de calidad.Capacidad para analizar indicadores y convertirlos en planes de acción.Experiencia realizando coaching, retroalimentación y seguimiento de planes de mejora.Manejo de herramientas ITSM como ServiceNow, SysAid, ManageEngine, Jira Service Management, CA Service Desk o similares.Escolaridad: Ingeniería en Sistemas, Licenciatura en Informática, Tecnologías de la Información o carrera afín.Inglés técnico.Deseable: Certificación ITIL vigente o formación comprobable en buenas prácticas ITIL.Qué perfil buscamos?
Una persona con liderazgo, comunicación efectiva, capacidad de análisis, orientación a resultados y experiencia tomando decisiones sobre la operación y el desempeño de equipos.RequerimientosEducación mínima: Educación superior - Licenciatura2 años de experienciaPalabras principal: residente, encargado, supervisor, subgerente, responsable, coordinador, gestor, capitan#J-*****-Ljbffr

📌 Supervisor De Mesa De Servicios Ti - Enfoque En Liderazgo Y Gestión (Xico)
🏢 Grupo ONO
📍 Xico