Buscamos un líder que impulse la evolución de nuestro Customer Engagement Center hacia un modelo omnicanal, digital y automatizado, donde la tecnología y el talento humano trabajen en conjunto para ofrecer una mejor experiencia al cliente y generar resultados comerciales.

¿Cuál será tu misión?

Liderar la operación y transformación de nuestro Engagement Center, responsable de gestionar las interacciones con clientes a través de teléfono, WhatsApp, chat, redes sociales y formularios digitales, asegurando una respuesta oportuna, una adecuada calificación de prospectos y la generación de oportunidades para el equipo comercial.

Serás responsable de impulsar la eficiencia operativa, la automatización y la toma de decisiones basada en datos, desarrollando un modelo de atención donde las personas y la inteligencia artificial colaboren para mejorar la experiencia y los resultados del negocio.

Principales responsabilidades

- Gestión de conversión comercial: optimizar el proceso desde el primer contacto hasta la generación y entrega de oportunidades calificadas al equipo comercial, asegurando velocidad de respuesta, contactabilidad y calidad de los prospectos.

- Operación omnicanal: liderar la operación 24/7, administrando capacidad, turnos, niveles de servicio, productividad y calidad en los distintos canales de atención.

- Automatización e inteligencia artificial: impulsar la integración de agentes humanos y bots conversacionales, identificando oportunidades de automatización y definiendo criterios de atención, escalamiento y resolución.

- Gestión de plataformas:



optimizar el uso funcional de Genesys Cloud, HubSpot y WhatsApp Business, traduciendo las necesidades operativas en requerimientos de mejora y coordinando su implementación con los equipos técnicos.

- Analítica y toma de decisiones: utilizar tableros e indicadores de desempeño, mediante Power BI o herramientas similares, para identificar oportunidades, detectar causas raíz y establecer acciones de mejora.

- Experiencia del cliente: identificar fricciones en los procesos de atención y compra, impulsar iniciativas de mejora y asegurar una atención consistente y orientada a la resolución.

- Colaboración transversal: trabajar con Marketing, Comercial, Inteligencia Comercial, Tecnología y otras áreas para mejorar la calidad de los prospectos, la conversión y la continuidad de la experiencia.

- Liderazgo y transformación: desarrollar coordinadores y equipos operativos, promoviendo nuevas capacidades digitales, la adopción de tecnología y una cultura de mejora continua.

Requisitos indispensables

- Licenciatura en Administración, Ingeniería Industrial, Sistemas, Negocios o carrera afín.

- Mínimo 5 años de experiencia liderando contact centers, operaciones omnicanal,



inside sales o centros de atención con objetivos de conversión comercial.

- Experiencia gestionando equipos de aproximadamente 30 a 50 personas, con coordinadores o supervisores a cargo.

- Experiencia comprobable en indicadores de conversión, velocidad de respuesta, contactabilidad, calificación de prospectos y generación de oportunidades comerciales.

- Manejo de CRM, preferentemente HubSpot o Salesforce, y plataformas omnicanal, idealmente Genesys Cloud, desde una perspectiva funcional y operativa.

- Experiencia operando canales digitales como WhatsApp Business y chat, incluyendo bots, flujos automatizados o herramientas de atención digital.

- Capacidad analítica para interpretar indicadores, identificar oportunidades de mejora y tomar decisiones basadas en datos, utilizando Power BI o herramientas similares.

- Experiencia en mejora de procesos, optimización operativa y gestión de equipos en entornos de cambio.

Competencias clave

- Orientación a resultados comerciales.

- Pensamiento analítico y visión estratégica.

- Liderazgo y desarrollo de equipos.

- Orientación al cliente y mejora continua.

- Capacidad para gestionar el cambio y adoptar nuevas tecnologías.

- Colaboración e influencia con equipos multidisciplinarios.

Ofrecemos

- Sueldo competitivo y prestaciones superiores a la ley.

- Posibilidad de liderar una transformación estratégica de CX.

- Plan de desarrollo profesional y aprendizaje continuo.

- Cultura organizacional enfocada en innovación y experiencia del cliente.

📌 Gerente Customer Experience Center (Ciudad de México)
🏢 Hogares Union
📍 Ciudad de México