Especialista en Aseguramiento de Calidad (Call Center)

MX-DF-Mexico DF Description : En Percepta , buscamos un Especialista en Aseguramiento de Calidad enfocado en Call Center , responsable de monitorear, evaluar y mejorar la calidad de las interacciones entre agentes y clientes.

Este rol garantiza que las llamadas, chats y correos cumplan con estándares de servicio, experiência del cliente y requerimientos del cliente.

Que es lo que harás : Monitoreo de calidad :

- Evaluar llamadas, chats y correos electrónicos de agentes
- Aplicar scorecards de calidad alineados a Customer Experience
- Asegurar cumplimiento de KPIs (CSAT, QA score, compliance, etc.)
- Detectar errores en procesos, comunicación o manejo de cliente

Coaching a agentes :

- Brindar retroalimentación basada en auditorías
- Realizar sesiones de coaching 1:1 con agentes de contact center
- Identificar áreas de mejora en soft skills (comunicación, empatía, resolución)
- Apoyar a supervisores en planes de desarrollo

Calibración de calidad :

- Participar en sesiones de calibración con operaciones y cliente
- Asegurar consistencia en la evaluación de llamadas
- Alinear criterios de calidad entre QA y supervisores

Mejora continua en operación :

- Detectar tendencias en errores de agentes
- Identificar oportunidades para mejorar procesos del call center
- Proponer mejoras en scripting, workflows y knowledge base

Análisis y reportes :

- Generar reportes de calidad por agente y equipo
- Analizar métricas fundamental de desempeño
- Compartir insights accionables con líderes de operación

Comunicación con operaciones :





- Trabajar de cerca con Supervisores y Team Leaders
- Representar QA en reuniones operativas
- Apoyar iniciativas de experiência del cliente (CX)

Lo que aportas al puesto :

- Preparatoria concluida (Licenciatura es un plus)

- Experiência en Call Center / Contact Center (indispensable) :

- +1 año en Quality Assurance de Call Center o supervisión :

- Conocimiento de métricas como: CSAT, QA Score, AHT, FCR

- Experiência monitoreando llamadas y usando scorecards

- Manejo de Excel (análisis básico de datos y reportes)

- Excelente comunicación y habilidades de coaching

- Orientación a servicio al cliente

Lo que puedes esperar :

- Sueldo mensual de $12,450 pesos
- Vacaciones anuales (16 días)
- Prima vacacional: 25% el primer año, 50% a partir del segundo año
- Aguinaldo: 15 días
- Vales de despensa
- Tarjeta de restaurante después de 90 días en la empresa
- Fondo de ahorro: 13%
- Seguro de vida
- Seguro de gastos médicos
- Programas de capacitación y desarrollo (Percepta College)
- Programa de recompensas para empleados (Perci Perks)

Un poco más sobre tu rol :

- Modalidad de trabajo : Presencial

Sobre Percepta : Fundada en el año 2000 como una empresa conjunta con TTEC,



Percepta se ha especializado en generar lealtad del cliente para sus clientes a nível general. A través de múltiples canales y en distintos idiomas, brindamos un servicio de primera clase en cada mercado que apoyamos.

Nuestros valores : Nuestros valores son el corazón de nuestra organización y los vivimos todos los días. En Percepta:

- Lideramos con humildad - Escuchamos primero, lideramos con empatía y nos mantenemos centrados, para dar espacio al crecimiento de las personas e ideas.
- Servicio más allá del interés propio - Servimos a clientes, usuarios y compañeros con cuidado e integridad en cada interacción.
- Dejamos todo mejor de como lo encontramos - Asumimos responsabilidad y mejoramos cada proceso, persona y entorno.
- Ganamos juntos - Tenemos éxito como un solo equipo, celebrando, apoyándonos y estando presentes unos para otros.
- Entregamos experiências excepcionales - Superamos expectativas para crear momentos significativos y memorables.

Igualdad de oportunidades : Estamos comprometidos con construir una fuerza laboral diversa e inclusiva, donde se respete y valore la cultura y las perspectivas de nuestros equipos globales.

Buscamos reflejar las comunidades a las que servimos, no solo a través de un servicio y tecnología excepcionales, sino también mediante un enfoque humano. Nos aseguramos de que todos nuestros colaboradores se sientan valorados y cómodos siendo auténticos en el trabajo.

Como empresa global, sabemos que la diversidad es nuestra mayor fortaleza, ya que nos permite abordar proyectos e ideas desde distintas perspectivas y aprovechar el valor único que cada persona aporta.

📌 Especialista en Aseguramiento de Calidad (Call Center) (Ciudad de México)
🏢 Percepta
📍 Ciudad de México